Managed Services
Expertise neu justiert
Managed Services sind ein bewährtes Erfolgsrezept, ihr Potenzial ist aber noch nicht ausgeschöpft. Denn neue Arten der Zusammenarbeit erfordern ein Aufbrechen starrer Grenzen zwischen innen und außen, zwischen Unternehmen und Dienstleister.
Warum selbst machen, wenn andere es besser, schneller und effizienter können? Das ist, kurz gesagt, das Prinzip von Managed Services. Die Konzentration auf die eigenen Stärken und eine hochdifferenzierte Arbeitsteilung mit Spezialisten für bestimmte Stufen der Wertschöpfungskette gehören zum Repertoire der Unternehmensführung. Bislang galt das im Umfeld von IT und Digitalisierung für den richtigen Mix aus interner Expertise und externen Dienstleistungen, deren Spanne von Consulting über den, zumindest teilweise, ausgelagerten IT-Betrieb bis hin zum Bezug von IT-Services (SaaS, Cloud) reicht. Service Level Agreements (SLA) definieren dabei Art und Umfang der bereitzustellenden Leistungen. Der IT-Dienstleister fungiert in diesem Szenario als eine Art Zulieferer für Infrastruktur und Applikationen mit geringer Integrationstiefe in die Business-Prozesse des jeweiligen Unternehmens.
Je mehr die IT im Fahrwasser der Digitalisierung jedoch in den Kern von Geschäftsprozessen rückt, desto größer ist ihre strategische Bedeutung und desto wichtiger die Integration von IT-Know-how in alle Bereiche der Wertschöpfungskette. Ohne ein Durchbrechen der starren Grenzen zwischen innen und außen, zwischen Unternehmen und Dienstleister, kann das nur unzureichend funktionieren. Managed Services brauchen in diesem Kontext daher ein grundlegend neues Modell der Interaktion und Kooperation zwischen allen Beteiligten.
Weiterentwicklung von Managed Services
Um das Prinzip der Managed Services zu einer neuen Form der Zusammenarbeit zu entwickeln, ist es notwendig, sich von starren Verträgen mit SLA-Fixierung zu verabschieden. Stattdessen sollte eine partnerschaftliche Zusammenarbeit, die sich am gemeinsamen Erfolg orientiert, im Mittelpunkt stehen. In der Praxis erfordert das ein Umdenken auf beiden Seiten: Unternehmen sind nicht mehr nur Leistungsempfänger beim Bezug von definierten IT-Services – und IT-Dienstleister nicht mehr nur Leistungserbringer beim Abarbeiten von SLA-Listen.
Operational Excellence, also die hochqualitative und gleichzeitig effiziente Erbringung von IT-Services, ist dabei anders als bei herkömmlichen Managed Services nicht mehr der alleinige Erfüllungsmaßstab als Leistungsindikator (KPI), sondern wird vorausgesetzt. Ständige Qualitätssteigerung, Kostenoptimierung und organisatorische Effizienz liegen in diesem Modell im ureigensten Interesse des IT-Dienstleisters, da es auf den alles entscheidenden Indikator, den gemeinsamen Business-Erfolg, einzahlt. Das hat zur Folge, dass die SLA-Erfüllung nicht mehr die oberste Optimierungsgrenze markiert, sondern es sich lohnt, Anstrengungen darüber hinaus zu treiben. Für Unternehmen hat das zudem den willkommenen Effekt, mehr zu bekommen als das, was vertraglich vereinbar wäre.
- Expertise neu justiert
- Neuer Aspekt: Business-Zufriedenheit
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