Gastkommentar von Tresonus
Ja, ja Digitalisierung – und nun?
Wie die Digitalisierung zeigt, dass der Kunde doch nicht König ist – der lange, beschwerliche Weg hin zu einer nachhaltigen Customer Centricity.
Tatsache ist, dass nun überall der Digitalisierungsbedarf der Arbeitsprozesse erkannt wird. Aber kaum jemand hat jüngst wirklich digitalisiert. Um durch die Blume zu sprechen: Viele Betriebe haben gerade einmal das erste Wasser vergossen. Zwar wachsen tatsächlich sogar Pflänzchen – in den meisten Fällen heißen sie Floris Chatboteae und werden als Erfolg gefeiert – aber Digitalisierung ist das noch lange nicht. Und gerade im Marketing wir deutlich, dass dem guten Gärtner die wahre Arbeit noch bevorsteht, um das volle Potenzial der Digitalisierung auszuschöpfen.
Sogar Studien haben untersucht, dass die Umsetzung der Digitalisierung besser sein könnte. Zumindest aus der Sicht der Kunden. So zeigt eine Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität, dass 59 Prozent der Deutschen der Meinung sind, dass die Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven verändert hat. Der Einsatz von beispielsweise Chatbots ist nicht wirklich das, was sich Verbraucher unter Digitalisierung im Kundenservice vorstellen. Denn diese legen den Fokus viel zu sehr auf den Verkauf , als auf einen Lösungsansatz für den Kunden.
Digitalisierung ist nun mal nicht nur die Einführung einer Technologie. Das erste Gießen war natürlich dennoch nicht vergebens. Neben schönen Blumen sprießt dann allerdings auch ein Gedanke: “Na super, die Chatbots sind eingeführt und Vertriebler sind mit Tablets ausgestattet. Ist das wirklich schon alles?” Natürlich nicht! Von den zahlreichen technischen Möglichkeiten abgesehen ist vor allem prozessual, strategisch und kommunikativ noch viel Luft nach oben.
Missionär
Marc Andreessen hat bereits vor neun Jahren darauf hingewiesen: “Software is eating the world!” Um es also direkt und nicht durch die Blume zu sagen: Ganz konkret ist spätestens jetzt der Zeitpunkt einer fundamentalen Neuausrichtung gekommen. In der Praxis trennt ein Blick auf Unternehmen diese jedoch in zwei Lager: Die, die Software benutzen und die, die durch Software definiert sind. Kaum ein Unternehmen kann den ersten Fall abstreiten. Schließlich wird Software immer irgendwo eingesetzt, um das Arbeiten effektiver, attraktiver oder schneller zu machen. Von Microsoft Office über Teams, Zoom und Slack bis hin zu SAP. Der zweite Fall ist dagegen seltener anzutreffen und wenn, dann sind solche Unternehmen häufig die erfolgreichen Big-Player: Amazon, Apple, Microsoft oder Sixt (ja, das ist mein Ernst).
Natürlich verkaufen auch alle anderen Unternehmen ihre Produkte. Die Frage ist dabei, wie sie verkauft werden beziehungsweise welche Angebote aufgrund von verfügbaren Daten bereitgestellt werden. Ergo geht es darum, wie Kundeninteresse, Produkt und Kauf vernetzt sind. Ist die Customer Experience so gut wie möglich gewährleistet? Oder wird nicht eigentlich versucht, dem Kunden einzureden, was er kaufen will – Pardon: was er glauben soll, was ihm gefällt?
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