Dialogorientierte KI
Krisenerprobt und alltagstauglich
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Use Cases der dialogorientierten KI
1. Videokonferenztranskription
Persönliche Meetings finden aktuell praktisch gar nicht mehr statt, dafür immer mehr Videokonferenzen. Wenn man sich ohnehin im virtuellen Raum trifft, liegt es nahe, auch digitale Tools zu nutzen, um ein Protokoll einer Sitzung anzufertigen. Bei der automatischen Verschriftlichung von Konferenzen ergeben sich einige Herausforderungen, mit der die moderne Technologie aber durchaus umgehen kann.
Die Identifizierung verschiedener Sprecher ist zuverlässig anhand ihrer Stimmcharakteristik möglich. So können Aussagen im Transkript zugeordnet werden. Schwierig wird es, wenn mehrere Personen gleichzeitig sprechen. In dem Fall ist es aber auch für Menschen schwer, dem Gespräch zu folgen. Kommt es in einer Konferenz zu dieser Situation kann die Software im Transkript einen Vermerk über die unverständliche Stelle hinterlegen; diese lässt sich dann noch einmal manuell überprüfen. Generell liefern die Systeme immer einen sogenannten Konfidenzwert mit, der die Wahrscheinlichkeit einer richtigen Erkennung angibt. Je nach Kritikalität des Dokuments – Gedächtnisstütze oder Compliance-relevant – kann für diesen Konfidenzwert eine Schwelle definiert werden und Gesprächsabschnitte, deren Qualität darunter liegt, können ebenfalls noch einmal händisch geprüft werden.
Ein wahrscheinliches Szenario ist auch, dass es innerhalb einer Konferenz zu einem Wechsel der Sprache kommt. Zum Beispiel zitiert ein Teilnehmer in einer deutschen Konferenz aus einem englischen Dokument. Die Erkennung von Sprachen erfolgt ebenso automatisch durch die Transkriptionssoftware wie die Unterscheidung zwischen Sprechern, sodass es kein Problem ist, zwischen bekannten Sprachen umzuschalten. Moderne Lösungen können dabei mit mehreren Sprachen und Dialekten umgehen.
2. Optimierung im Contact Center
Filialschließungen, eingeschränkte Öffnungszeiten oder Kunden, die vorsichtshalber zuhause bleiben – all das führt zu einem erhöhten Aufkommen an Telefongesprächen, nicht nur in der freien Wirtschaft, sondern auch bei Ämtern und Behörden. Gleichzeitig ist aber auch der Betrieb im Contact Center nicht wie gewohnt möglich, etwa, weil Agenten gar nicht arbeiten können oder im Homeoffice tätig sind.
Sprachtechnologie kann hier auf verschiedene Weise unterstützen. Unternehmen, die Natural Language Processing (NLP) einsetzen, können bestimmte Trigger-Wörter („Corona“, „Virus“, „Covid“ etc.) hinterlegen, die dann beispielsweise auf spezielle Angebote weiterleiten. Transkriptionstechnologie lässt sich dazu nutzen, um Gespräche in Stoßzeiten aufzuzeichnen und zu verschriftlichen. In dieser Form fällt es einem Agenten leichter, das wesentliche Anliegen des Kunden zu erkennen und zügig darauf zu reagieren – sei es mit einem Rückruf, einer E-Mail oder einer SMS, je nach Umfang der zu übermittelnden Informationen. Außerdem kann es bei häufigen Fragen und Personalknappheit sinnvoll sein, Kunden nahtlos auf digitale Kanäle zu verweisen, zum Beispiel, indem man einem Anrufer (von einem Smartphone aus) einen Link per SMS schickt.
Spracherkennung ist auch im normalen Tagesgeschäft hilfreich. So kann automatische Transkription für das Training von Mitarbeitern im Kundenservice zum Einsatz kommen, denn damit lässt sich leicht abgleichen, ob sie sich an ein vorgegebenes Skript halten. Da die Software nahezu in Echtzeit arbeitet, ist es möglich, einen Agenten während eines Gesprächs auf fehlende Keywords hinzuweisen. Zudem gibt es die Möglichkeit, anhand bestimmter Ausdrücke oder Redewendungen die Eskalation eines Gesprächs festzumachen, um es dann an einen Supervisor zu delegieren.
3. Betrugsprävention
Neben Phishing per E-Mail versuchen Kriminelle vermehrt, über das Telefon an vertrauliche Informationen von Unternehmen zu gelangen. Durch die ungewohnte Situation im Homeoffice, die einige Improvisation erfordert, fällt es Mitarbeitern aktuell mitunter noch schwer, zwischen legitimen Anfragen und Betrugsversuchen zu unterscheiden. Einerseits fehlen die etablierten Prozesse in der Firma und vieles mehr muss nun online und über Telefon erledigt werden; andererseits sind keine Kollegen anwesend, die eventuell intervenieren könnten, wenn ihnen etwas komisch vorkommt. Das machen sich Hacker zunutze, um durch Social Engineering an Zugangsdaten zu gelangen. Dazu beschaffen sie sich im Vorfeld möglichst viele Informationen über das Unternehmen und ihre Zielperson, um Vertrauen zu schaffen und so Mitarbeiter zur Herausgabe von vertraulichen Informationen zu bewegen.
Es zeigt sich, dass es nicht bei einzelnen Angriffen bleiben muss, sondern Kriminelle Skripte anfertigen, die sie weitergeben. In diesen Aufzeichnungen ist dann beispielsweise enthalten, wann welche Informationen abgefragt werden und wie man die Zielpersonen am besten ansprechen sollte. Die Weitergabe an andere Personen erfolgt, damit nicht einzelne Stimmen durch wiederholte Betrugsversuche auffallen. So wird eine biometrische Identifizierung bekannter Betrüger umgangen. Spracherkennung kann nun dabei helfen, solche Skripte zu erkennen, indem unbekannte Anrufe nach bestimmten Floskeln untersucht werden.
Technologie für unterschiedliche Anforderungen
Sprachtechnologie oder dialogorientierte KI kann Unternehmen in vielen Belangen unterstützen. Die automatische Verschriftlichung erlaubt in vielen Fällen eine Effizienzsteigerung in verschiedenen Bereichen, beispielsweise bei der Erstellung von Konferenzprotokollen, der Optimierung im Kundenservice und sogar bei der Betrugsprävention. Das kann Unternehmen dabei unterstützen, Lösungen zu entwickeln, mit denen sie flexibel auf die aktuellen Anforderungen durch die Corona-Krise reagieren können. Aber auch längerfristig bietet die Technologie ein Potenzial.
Morna Florack ist Sales Managerin Enterprise bei Nuance Communications
- Krisenerprobt und alltagstauglich
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