Carrier
Im Auftrag des Kunden
Das Management der Customer Journey eines Telekommunikationskunden kann frustrierend sein. Das Daten- oder Minutenpaket, der Kommunikationsweg und der Zeitpunkt eines Angebotes müssen stimmen. KI bietet Providern heute neue Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung und dauerhaften Kundenbindung.
„Wir haben gelernt, uns nicht von Kleinigkeiten aufhalten zu lassen und uns auf die wichtigen Ziele zu fokussieren.“ Lange Zeit bedeutete das für Telekommunikationsdienstleister mit großen Online- und Offline-Budgets, Neukunden zu gewinnen. Wer aber heutzutage im hart umkämpften Markt überleben möchte, muss sich auch um die kleinen Dinge kümmern. Denn Telekommunikationsdienstleister stehen vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Traditionelle Erlösquellen sprudeln nicht mehr so ergiebig, träge Regulierungsbehörden beeinträchtigen die Flexibilität der Provider. Vor allem OTT-Anbieter, angefangen von kostenlosen Apps für Text-, Sprach- oder Videonachrichten bis zu den großen Playern Google und Amazon, jagen den Dienstanbietern Abonnenten und damit Umsätze ab. Auch wenn der Wettbewerb hart ist und bleiben wird, halten diese Telekommunikationsunternehmen ein scharfes Schwert in der Hand: Die Beziehungspflege zu ihren Bestandskunden. Sie kennen ihre Abonnenten besser als jeder Wettbewerber. Telekommunikationsdienstleister wissen, welche Dienste die Kunden am häufigsten nutzen, auf welchem Weg sie Informationen und Angebote erhalten wollen und wie sie die Bereitschaft zur Nutzung von Mehrwertdiensten wecken können. Dieses Wissen ist der Schlüssel, um Abonnenten ein besseres Nutzererlebnis zu bieten – und zwar genau mit den Angeboten, die sie gerade wünschen, genau zum richtigen Zeitpunkt und im passenden Format auf dem richtigen Kommunikationsweg. Zweifelsohne besitzen Provider eine Unmenge an Daten; aber es ist auch kein Leichtes, diese vollständig zu nutzen. Wie bei vielen Unternehmen stehen die großen Trends wie LTE oder Frequenzzuweisungen auf der Tagesordnung und bestimmen die Budgets. Dies macht es nicht einfacher, mehr Ressourcen für die Kundenbeziehungspflege freizusetzen. Dabei ist die Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses durch eine zielgerichtete Interaktion eine ausgezeichnete Einnahmequelle.
Datenanalysen schaffen Mehrwert
Es liegt auf der Hand, dass Telekommunikationsdienstleister im Zentrum eines einzigartigen, vernetzten sowie sich dynamisch entwickelnden Ökosystems stehen. Sie befördern die Daten, die mobilen Endgeräten, Dienstleistungen und nicht zuletzt dem Internet der Dinge den Zugang zu Inhalten und Vernetzung verschaffen. Ebenso stellen sie die direkten Verbindungen zu Smart-Home-Anwendungen her. Die Herausforderung dieser Datenmengen besteht darin, sie auszuwerten. Auch wenn es schwierig ist, Daten richtig zu kombinieren, zu analysieren und herauszuarbeiten, wo Umsatzpotenziale liegen bleiben oder neu erschlossen werden könnten: Daten sind unglaublich wertvoll, wenn sie intelligent genutzt werden. Nach einem Bericht des britischen Beratungshauses Analysys Manson können Big-Data-Analysen Kündigungen reduzieren, die Neukundengewinnung vorantreiben und den Umsatz mit Bestandskunden steigern sowie die Kosten reduzieren.
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