Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Wie aus einem Chatbot kein Chatflop wird
Fünf Tipps von Nuance zur Planung eines guten virtuellen Assistenten.
Im Zuge des Vormarsches von Maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz erhielten Chatbots in den vergangenen Monaten große Beachtung. Viele Online-Services haben diese bereits integriert, um Kunden schnelle Antworten auf wiederkehrende Fragen zu liefern. Anbieter gibt es inzwischen zuhauf, ebenso wie mögliche Einsatzgebiete. Dabei sind die virtuellen Kommunikationsassistenten mitunter schon gar nicht mehr von echten Menschen zu unterscheiden, außerdem gehen sie oftmals schon weit über die Funktion als interaktiver Ersatz für FAQ-Listen hinaus und helfen dabei, Prozesse zu optimieren, indem sie standardisierte Anfragen bereits bearbeiten und Aktionen einleiten können.
Trotz der steilen Entwicklung und den kolportierten rosigen Aussichten stehen viele Deutsche den Virtuellen Assistenten skeptisch gegenüber, wie eine repräsentative Umfrage der Bitkom ergab. Nur 25 Prozent können sich vorstellen, überhaupt mit ihnen zu interagieren. Generelle Abneigung gegenüber der Kommunikation mit Computern (63 Prozent) und Skepsis bezüglich der Zuverlässigkeit (54 Prozent) sind die Hauptgründe für die derzeitige Abneigung.
Wer in seinem Unternehmen also daran arbeitet, virtuelle Assistenten einzubauen muss die nötigen Vorkehrungen treffen, um seinen Chatbot nicht zum Chatflop werden zu lassen. Da er oftmals der erste Kontaktpunkt des Kunden mit der Marke ist, muss vorher sichergestellt sein, dass die Interaktion reibungslos und zur Zufriedenheit des Kunden erfolgt.
Folgende Richtlinien empfehlen sich daher laut Nuance in der Planungsphase zu beachten.
1) Sicherheit mit einbeziehen: Für eine personalisierte Interaktion mit den Kunden muss der virtuelle Assistent Zugriff auf sämtliche Kundendaten haben. Da diese mitunter auch äußerst vertraulich sind, muss er die Identität des Kunden zu Beginn des Dialogs zweifelsfrei verifizieren. Es empfehlen sich Maßnahmen wie Multi-Faktor-Authentifizierung mit biometrischen Merkmalen, um Datensicherheit sicherzustellen und ungewollte Datenlecks zu verhindern.
2) Multi-Plattform ist ein Muss: Kunden haben unterschiedliche Präferenzen, auf Dienste zuzugreifen. Daher reicht es nicht, den Chatbot nur für den Computer bereitzustellen. Ob Mobil, Tablet, Facebook Messenger oder klassisch per SMS – Der virtuelle Assistent muss alles abdecken. Außerdem sollte er stets einen Überblick über die gesamte Customer Journey des Benutzers haben, indem sie ihm den Kontext der Kundenanfrage liefert und es ihm ermöglicht, das Problem schneller zu lösen.
3) Das Personal in der Hinterhand: Egal, wie viele Daten über den Kunden vorliegen und wie intelligent der Chatbot agieren mag: Der Sachverhalt mancher Anfragen ist so unvorhersehbar und komplex, dass die virtuellen Assistenten an ihre Grenzen gelangen. Als Kunde ist es dann äußerst frustrierend, irrelevante Antworten zu erhalten, die nicht zum Beantworten der Frage beitragen. Daher sollte das Personal hinter den Kulissen immer in der Lage sein, sich einzuschalten oder zu übernehmen.
4) Lernen und Lernen lassen: Jedes Gespräch und jede Interaktion bietet Erfahrungswerte, von denen der Chatbot lernen und sein zukünftiges Vorgehen verbessern kann. Neben dem Zugriff auf sämtliche Kundendaten ist hierfür auch ein Verständnis der kompletten Customer Journey vonnöten. Integrierte Analysefunktionen helfen ihnen, die großen Datenmengen zu verarbeiten und Optimierungspotenziale wahrzunehmen.
Auch der Zugriff durch geschultes Personal ist hier gefragt, das sich mit dem Wirken in einer Omni-Channel-Umgebung auskennt. Ein virtueller Assistent darf kein set-it-and-forget-it-Produkt sein, wenn es um die vielen Variablen der Kundenbindung im Unternehmen geht. Anhand von Chatprotokollen und Transkripten können die Mitarbeiter die Unterhaltung evaluieren und das Vorgehen gegebenenfalls nachjustieren.
5) Große Sprachkapazität: Nicht jeder Kunde stellt seine Frage mit der standardisierten Formel „Hallo, mein Name ist xy und ich möchte…“. Ein im Unternehmenskontext eingesetzter Chatbot muss daher mit Natural Language Understanding (NLU) ausgestattet werden und darüber hinaus über einen großen Fundus weltweiter Sprachen verfügen. Dazu gehört auch ein Verständnis für Umgangssprache, Dialekte und Grammatik. Egal, wie der Kunde kommunizieren möchte, der Assistent muss in der Lage sein, ihn zu verstehen.
Auch wenn die Technik noch nicht völlig ausgereift zu scheinen mag – Chatbots und andere virtuelle Assistenten werden über kurz oder lang das Kommunikationsumfeld entscheidend mitgestalten. Unternehmen können heute schon die Weichen für den späteren Erfolg legen, indem sie bereits jetzt eine ganzheitliche und wohldurchdachte Lösung anbieten.
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