Predicitions
Die Digitalisierung im Durchmarsch
In den letzten Jahren haben wir Innovationen erlebt, die noch vor zwei Dekaden wie Science-Fiction angemutet hätten. Doch ein Ende ist nicht in Sicht, auch im neuen Jahr wird digitale Revolution in rasanten Tempo weitergehen. Robert Weideman von Nuance wagt einen Blick in die Zukunft.
“Meine Stimme ist mein Passwort”
2017 war ein Jahr der Rekordhacks – massenweise fielen persönliche Daten in die Hände von Cyberkriminellen. Die Datenlecks geben Betrügern Zugang zu vollständigen digitalen Identitäten, inklusive den Antworten auf Sicherheitsfragen. Womit Cyber-Kriminelle allerdings nicht viel anfangen können, sind Sprachdaten. Nicht ohne Grund setzen Banken und Telekomuniaktionsanbieter deshalb verstärkt auf Sprachbiometrie anstelle der nervigen Fragen zur Passwortwiederherstellung.
Ein paar Worte reichen aus, damit die Spracherkennungs-Software die Identität eines Nutzers bestätigen kann. Und das wesentlich zuverlässiger als Pin-Nummern, Passwörter und Sicherheitsfragen das jemals könnten. Außerdem kann die Technologie Aufnahmen von live gesprochener Sprache unterscheiden. Die auf Servern gespeicherten Vergleichsdaten wären also im Falle eines Diebstahls für die Kriminellen völlig nutzlos.
Künstliche Intelligenz wird menschlicher
Künstliche Intelligenz (KI) kann mittlerweile mittels echter Sprache kommunizieren. Dieser Durchbruch brachte eine ganz neue Generation virtueller Assistenten hervor, die auf die verschiedensten Branchen spezialisiert sind. Egal ob in der Bank oder beim Pizzaservice bieten die Computer-Kollegen exzellenten Service. 2018 wird diese neue Generation virtueller Assistenten noch effektiver werden. Eine neue Technologie mit dem Namen HAVA (Human Assisted Virtual Assistant) beinhaltet Human-in-the-Loop-Funktionen, mit denen durch menschliche Intervention Fragen beantwortet werden können, die die KI noch nicht kennt. Vor allem aber kann das künstliche Gehirn damit durch eine Lernschleife in Echtzeit geupdated werden.
Kommunikation mit Unternehmen wird intuitiver
Schon 2017 haben Facebook, Line und Kik den Nutzern ihrer Messenger ermöglicht, Firmen und Marken als „Freunde“ hinzuzufügen. Apple Business Chat soll dieselben Funktionen für Apple Messages liefern. Mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, wird 2018 so einfach wie einem Freund zu schreiben. Egal ob über Nachrichten-Apps, SMS, oder sogar innerhalb von Bank- oder Telekommunikations-Anwendungen. Die Fortschritte der KI ermöglichen es den virtuellen Assistenten der Unternehmen, ihre Kunden persönlich anzusprechen, auf spezifische Präferenzen zu reagieren und vergangene Interaktionen kanalübergreifend einzubeziehen.
Anbieter wissen, was der Kunde will
Im Kundenservice fallen riesige Mengen an Daten an. 2018 werden diese viel stärker als bisher für neue KI-Anwendungen genutzt werden. Unternehmen werden in der Lage sein, einen vorausschauenden Kundenservice zu bieten. Durch die automatisierte Analyse von Milliarden Geschäftsvorfällen aus der Vergangenheit wird es möglich, Kundenwünsche vorherzusagen – sogar bevor diese entstehen.
Die 0800-Nummern werden aussterben
Digitaler Kundenservice in Kombination mit mobilen Endgeräten wird dazu führen, dass es wesentlicher weniger Anrufe gibt. 2018 werden Kunden zunächst mit einem virtuellen Assistenten interagieren. Kann dieser das Problem nicht lösen, setzt der Hilfesuchende seinen Chat nahtlos mit einem menschlichen Kollegen fort. Auch wenn das Problem sehr kompliziert ist, muss man nicht zum Telefon greifen. Neue integrierte Technologien wie WebRTC und IVR-to-Digital machen es möglich, dass Service-Mitarbeiter sich direkt über eine App, den PC oder ein anderes Gerät des Kunden melden.
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