Conversational AI
Künstliche Intelligenz im Finanzsektor
Finanzdienstleister wie Banken müssen in ihrer Customer Communication digitale Wege bestreiten – wie auch Unternehmen anderer Branchen. Dafür können sie sich Künstliche Intelligenz und virtuelle Assistenten zunutze machen. Doch dabei müssen auch starke Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden.
Durch den von der Corona-Pandemie verstärkten Digitalisierungsschub bieten Unternehmen ihren Nutzern neue Services. Allerdings ist durch die Verlagerung vieler alltäglicher und beruflicher Aktivitäten in den digitalen Raum die Erwartungshaltung der VerbraucherInnen gestiegen. Digitale Erlebnisse sollen hochwertig und hochgradig personalisiert sein sowie nahtlos und fehlerfrei funktionieren. Dies gilt genauso für Fitness- und Shopping-Anbieter wie für Banken. Letztere stehen verstärkt unter Druck, weil zunehmend Financial Technologies (Fintechs) auf den Markt drängen.
Virtuelle Assistenten mit Künstlicher Intelligenz
Banken können mit dem Einsatz eines smarten virtuellen Assistenten (VA), beispielsweise in Form eines Chatbots oder Voicebots, die Kundenerfahrung verbessern und gleichzeitig die Mitarbeitenden im Contact Center entlasten. Diese Kommunikationswege sollten sich Banken zunutze machen, denn einer Umfrage von Nuance zufolge will jeder zweite (49 Prozent) Befragte auch nach Ende der Pandemie vermehrt online und virtuell, beispielsweise per Chatbot, mit Unternehmen interagieren.
Damit sich diese Interaktionen mit VAs für KundInnen möglichst natürlich anfühlen und ihnen einen tatsächlichen Mehrwert bringen, müssen einige Faktoren beachtet werden: Die Conversational AI – die Qualität der Künstlichen Intelligenz, die dem VA zugrunde liegt – muss ausgereift sein. Eine Kernkomponente sind dabei fortschrittliche Natural-Language-Understanding-Modelle (NLU-Modelle) auf Basis großer Datensätze und tiefer, neuronaler Netze. Erst dadurch ist ein VA in der Lage, Zusammenhänge, Absichten und Gesprächseinheiten zu erkennen. Dadurch ähnelt die Konversation einem menschlichen Gegenüber. Der VA bietet zudem einen Mehrwert im Vergleich zu einem traditionellen Bot: Er versteht einen Großteil der Anfragen der Kundschaft innerhalb weniger Sekunden ohne Nachfragen und kann sie selbstständig beantworten. Gerade bei Bankgeschäften ist es für die Kundschaft oft wichtig, so schnell wie möglich Hilfe zu erhalten. Auch behalten Banken die Fragen von ihren KundInnen immer im Blick und können die Antworten flexibel und nahezu in Echtzeit anpassen, um ihren Service stetig zu verbessern und auf aktuelle Entwicklungen einzugehen.
Darüber hinaus können Banken ihren VA zusätzlich in ihr CRM-System integrieren, sodass der Assistent weitere Einblicke in die Profile der Kundschaft erhält, etwa welche Bankkarten mit ihren Konten verbunden sind. Dies ermöglicht dem VA noch mehr Anfragen eigenständig abzuwickeln, beispielsweise Debitkarten-Wechsel oder Einsicht in alte Kontoauszüge, und erhöht den Personalisierungsgrad seiner Antworten. Grundsätzlich kann der VA die Kundschaft auch an Selfservice-Optionen verweisen. Dadurch steigt die Effizienz im Contact Center, während die Belastung für die dortige Belegschaft sinkt. Dieses kann sich so hauptsächlich auf Anliegen konzentrieren, die besonders komplex oder sensibel sind.
Fälschungssichere Authentifizierung
Mithilfe von KI können Banken zudem die Sicherheit erhöhen, um sich selbst, ihre Mitarbeitenden und ihre Kundschaft besser vor BetrügerInnen zu schützen. Die Authentifizierung von KundInnen im Contact Center erfolgt häufig noch über zehn- oder zwölfstellige Nummern in Kombination mit wissensbasierten Sicherheitsfragen. Dies ist häufig mühsam für diejenigen, die diese Information möglicherweise vergessen haben oder erst heraussuchen müssen. Zudem kostet es entsprechend viel Zeit und entspricht auch nicht mehr höchsten Sicherheitsstandards. Kriminelle können sich diese Informationen leicht im Dark Web oder mithilfe von Social-Engineering-, SIM-Swap- oder Malware-Angriffen beschaffen.
Die Integration einer KI-gestützten stimmbiometrischen Lösung kann dagegen mehr Sicherheit bieten, da sie für die Identifikation einzigartige, inhärente Merkmale der Stimme, etwa den Klang, Sprechrhythmus oder Prosodie, verwendet. Die Stimmprofile der Kundschaft werden dabei in einer Datenbank hinterlegt und bei jeder Anmeldung innerhalb weniger Sekunden von der KI verglichen. Das System kann dabei auch Aufnahmen von Stimmen oder synthetisch hergestellte Kopien erkennen und verweigert in Folge den Zugriff auf die Bankkonten. Auch können Banken Stimmprofile von früheren Betrugsversuchen abspeichern, um Kriminelle künftig noch schneller zu identifizieren und Millionenschäden zu verhindern.
Banken stehen heute stärker denn je in Konkurrenz zu alten und neuen Wettbewerbern und müssen sich von diesen abheben. Dafür sollten sie auf die Wünsche und Nachfrage ihrer Kundschaft eingehen und digitale Erfahrungen schaffen, die hochwertig, personalisiert und sicher sind. Mit dem Einsatz von KI, um einerseits Anfragen effizienter zu erledigen und andererseits die Authentifizierung schneller und sicherer zu gestalten, können sie ihren Service langfristig verbessern.
Morna Florack, Key Account Manager DACH, Nuance
Verwandte Artikel
Nuance Communications Germany GmbH
Customer Experience
Kommunikation auf allen Kanälen
Spezialist für Spracherkennung
Microsoft darf Nuance kaufen
