Carrier
Im Auftrag des Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Personalisierung ist der Schlüssel
Wenn Telekommunikationsdienstleister auf Kundendaten zugreifen können, müssen sie diese für die Abonnentenbindung effektiv nutzen. Ein Weg, wie Kommunikationsdienstleister von ihrer einzigartigen Position profitieren können, ist die kontinuierliche Analyse von Angebotskonversionsraten, Abonnentenprofilen, Inhaltsnutzung und Netzwerkaktivität. Auf dieser Grundlage können sie passgenaue und personalisierte Angebote entwickeln. Das Beratungshaus Analysys Manson fand heraus, dass nur 29 Prozent der Telekommunikationsdienstleister ihren Abonnenten personalisierte Angebote unterbreiten. 71 Prozent setzen weiterhin auf Angebote, die auf Gruppensegmentierung beruhen. Aber der Schlüssel zum Erfolg ist die Personalisierung. Wenn das Datenpaket eines Prepaid-Kunden fast aufgebraucht ist, besteht eine größere Wahrscheinlichkeit, dass er das Angebot für ein weiteres Paket annehmen wird, vor allem wenn er es in den nächsten Abrechnungszeitraum mitnehmen darf. Wenn ein Telekommunikationsdienstleister den richtigen Zeitpunkt verpasst, läuft er Gefahr, dass der Kunde sein Datenvolumen nicht mehr bei ihm auffüllt oder gleich ein anderes Angebot wahrnimmt. Passt ein Angebot nicht zur Person oder kommt es nicht zum richtigen Zeitpunkt, ist es Spam. Gleiches gilt für Kunden mit fester Vertragslaufzeit. Die meisten würden es begrüßen, wenn sie vor Ablauf ihres Datenpaketes ein auf ihr Nutzungsverhalten zugeschnittenes Angebot erhielten. Und einem Abonnenten, der Gesundheits- und Fitness-Apps herunterlädt, könnte ein Provider Wellnessprodukte oder -dienstleistungen anbieten.
Der Zeitpunkt muss stimmen
Damit ein Angebot besser konvertiert und die Kundenzufriedenheit steigern kann, muss es zum richtigen Zeitpunkt erfolgen. Ein Abonnent mit einem geringen Datenguthaben wird am Ende des Monats einen Mehrwertdienst nicht nutzen wollen. Denn sein geringes Restdatenvolumen spart er lieber für tägliche Routinen, die ihm kurzfristig wichtiger sind. Ein solches Angebot muss er deshalb am Anfang des Monats erhalten.
Kommunikationskanal muss passen
Telekommunikationsdienstleister müssen bei ihren Angeboten berücksichtigen, auf welche Art und Weise ihre Kunden angesprochen werden möchten. Einige Angebote lassen sich besser visualisieren, andere durch eine Sprachnachricht kommunizieren. Viele Kunden reagieren beispielsweise nicht auf Nachrichten mit einem USSD-Code. Und wenn ein Angebot über ein Mobiltelefon erfolgt, ist es immer gut, wenn es sich mit einem klaren „Ja“ oder „Nein“ beantworten lässt. Beispielsweise: „Wollen Sie jetzt zehn Euro aufladen?“
Datenanalyse lohnt sich
Das Management der Customer Journey eines Telekommunikationskunden kann frustrierend sein. Fortschritte in der Anwendung von Künstlicher Intelligenz bieten aber neue Möglichkeiten, die Kundenbindung zu erhöhen und damit die Umsätze von Dienstleistern zu steigern. Es gibt neue Plattformen und Lösungen, die es leichter machen, Abonnentendaten zu analysieren und damit relevante und wertvolle Services zu vermarkten. Solche datengetriebenen Services können sich in enormen Umsatzsteigerungen niederschlagen. Vor allem können sie zur Differenzierung von Wettbewerbern beitragen und die Kundenloyalität erhöhen. Wenn es also um Daten geht, bringen auch Kleinigkeiten große Gewinne.
Daniel Faulkner, SVP, Communications Service Provider Business, Nuance
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