EMM kann Support-Anfragen verringern
Entlastung für den Service-Desk
Der inflationäre Gebrauch von Smartphones und Tablets stellt viele Unternehmen vor Probleme: Je mehr Mobilgeräte im Einsatz sind, desto mehr Beratungs- und Support-Anfragen schlagen beim Service-Desk auf. Mit der richtigen EMM-Strategie (Enterprise-Mobility-Management) lässt sich vermeiden, dass eine Flut von Anfragen mobiler Mitarbeiter die Kollegen am Service-Desk ins Chaos stürzt.
Erhält ein Mitarbeiter ein neues Smartphone und hat gleich bei der Inbetriebnahme erste Schwierigkeiten, ruft er beim Support an. Auch ein Vertriebsmitarbeiter, der sich vor Ort beim Kunden nicht ins Firmennetzwerk einwählen kann, wird häufig einen Service-Desk-Mitarbeiter kontaktieren. Derartige Szenarien nehmen nachweislich zu, weil die Anzahl der mobilen Business-Anwendungen kontinuierlich steigt, die Vielfalt der Endgeräte mehr Fehlersituationen mit sich bringt und sich kaum noch jemand die Vielzahl der Passwörter oder Benutzerdaten merken kann.
Service-Desk-Strategie
Deshalb müssen die Unternehmen Strategien entwickeln, wie sie den Service-Desk entlasten, das Ticketaufkommen reduzieren und die Ticketbearbeitungszeit verkürzen können. Unabhängig von individuellen Fragestellungen lassen sich folgende Symptome immer wieder feststellen: Probleme bei der Passworteingabe, Schwierigkeiten mit der WLAN-Verbindung und sowie bei der Nutzung von Apps auf dem Mobilgerät. Diese Herausforderungen lassen sich mit der Hilfe von ein paar grundsätzlichen Überlegungen meistern. Schon beim Registrierungsprozess fangen vielfach die Probleme an. Deshalb ist es wichtig, dass sich Smartphones und Tablets möglichst unkompliziert aber sicher in die IT-Infrastruktur eines Unternehmens einbinden lassen. So empfiehlt sich ein Registrierungsprozess mit einem Einmalpassword (One-Time Password, OTP), über das der EMM-Server den Anwender identifiziert. Dieses Passwort wird einmalig erstellt, damit auf dem noch unbekannten Gerät nicht das Benutzerpasswort im Unternehmensverzeichnis (zum Beispiel Active Directory) verwendet wird. Erst danach wird das Gerät final überprüft und mit Sicherheitsprofilen versehen. Zudem ist es wichtig, dass sich dieser Registrierungsprozess skalieren lässt, damit sich beliebig viele Anwender selbständig registrieren können, ohne den Service-Desk involvieren zu müssen. Ist dieser Prozess einfach und plausibel gestaltet, reduziert sich automatisch die Fehlerwahrscheinlichkeit und es laufen weniger Support-Anfragen beim Service-Desk auf.
Zero-Passwort-Strategie
Innovative EMM-Lösungen unterstützen heute bereits vielfach die sogenannte Zero-Passwort-Strategie. Dahinter verbirgt sich ein moderner Identifizierungsprozess, bei dem der Anwender eine Art "IT-Pass" auf seinem Geräte für die Nutzung von IT-Services und Applikationen erhält. Die Public Key Infrastructure (PKI) vergibt und verwaltet als "digitale Behörde" des Unternehmens sämtliche Zugänge, sodass jeder Mitarbeiter nur noch mit einem "IT-Pass" die Services der IT nutzen kann. WLAN-, VPN- und Browser-Zugriffe, SaaS-Applikationen oder E-Mail-Programme lassen sich so einfacher und sicher nutzen. Gleiches gilt für den Datenzugriff auf unternehmensinterne Dokumente.
Zudem hat eine Zero-Passwort-Strategie einen positiven Nebeneffekt für die Administratoren: Mit dieser Methode lassen sich Zugänge leichter verwalten und gegebenenfalls sperren - etwa beim Ausscheiden eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen. Vor allem aber kommt es bei der Zero-Passwort-Strategie mit digitalen "IT-Pässen" viel seltener zu Login- oder Identifikationsproblemen, was sich wiederum positiv auf die Zahl der Störungen auswirkt und den Service-Desk entlastet.
Ganzheitliche Integration
Empfehlenswert ist zudem die ganzheitliche Anbindung der EMM-Lösung an die Unternehmens-IT. Die nahtlose Integration der Mobilgeräte in das IT-Service-Management macht die Prozesse runder und damit valider. Welche Vorteile diese Vorgehensweise bringt, lässt sich anhand eines konkreten Beispiels verdeutlichen: Verliert ein Mitarbeiter sein Smartphone oder Ipad, meldet er dies dem Support. In der Regel kann der First-Level-Support diesen Hinweis lediglich aufnehmen, sodass wertvolle Zeit vergeht, bevor die IT das Gerät sperrt. Ist die EMM-Lösung allerdings unmittelbar in den Service-Desk integriert, kann der First-Level-Support in seiner gewohnten Service-Desk-Arbeitsoberfläche das Gerät sofort sperren oder die Unternehmensdaten aus der Ferne löschen und dadurch größeren Schaden verhindern. Es entsteht ein nahtloses Zusammenspiel zwischen dem Mobilgeräte-Management und den übrigen ITSM-Prozessen.
Ist ein Mobilgerät defekt, stellt sich wiederum die Frage: Woher weiß der Service-Desk, welcher Mobilfunkvertrag und welche Service-Levels mit der SIM-Karte im defekten Gerät zusammenhängen? Durch eine Integration aller Gerätedaten in das ITSM-System eines Unternehmens lässt sich auch hier die Reaktionszeit verkürzen, denn der Service-Desk Mitarbeiter kann unmittelbar erkennen, welcher Vertrag betroffen ist, um entsprechend zu reagieren.
Native PIM-Anwendungen
Unter dem Aspekt der Ganzheitlichkeit sollte man zudem den Umgang mit nativen PIM-Apps (E-Mail, Kontakte und Kalender) einordnen: Mitarbeiter wollen sich sich nicht mit unternehmensorientierten Drittanwendungen auseinandersetzen, die sich meist schlecht bedienen lassen. Zudem ist die Arbeit mit den nativen PIM-Apps in der Regel einfacher, da sich der Anwender damit bereits aus seinem privaten Umfeld auskennt. Apple, Google und Microsoft haben die Sicherheit und Einstellmöglichkeiten der nativen PIM-Anwendungen stark erweitert. Über EMM-Lösungen lassen sich diese gemäß den Sicherheitsvorschriften eines Unternehmens granular einstellen. Somit trägt auch dies zu weniger Support-Anfragen bei.
All diese Maßnahmen sorgen für eine bessere Performance und damit gleichzeitig für eine Entlastung der Service-Desk-Mitarbeiter. Mit der richtigen Strategie lässt sich die Support-Performance deutlich verbessern, belegbar anhand von KPIs (Key-Performance-Indikatoren) wie beispielsweise der Anzahl der auftretenden Vorfälle, der Bearbeitungsdauer, deren Relevanz und Häufigkeit und vor allem der Erfolgsquote. Unternehmen, die ihre EMM-Lösungen vollständig in ihr IT-Service-Management integrieren und parallel eine Zero-Passwort-Strategie einführen, reduzieren die Menge und Bearbeitungsdauer der Support-Fälle eindrucksvoll. Dies wiederum freut die Support-Abteilung ebenso wie die Geschäftsführung.
Fazit: EMM und ITSM müssen zusammenarbeiten
Damit das Mobility-Management mit einer Vielzahl von Mobilgeräten funktioniert, bedarf es keines Hexenwerks, sondern lediglich einer weitreichenden Zero-Passwort-Strategie gepaart mit einer integrativen EMM-Lösung, sodass Mobility zukünftig ebenso einfach zu handhaben ist wie klassisches IT-Service-Management. Dadurch ist der Support nicht länger Leidtragender, sondern Nutznießer der neuen Mobiltechnik: Der Support profitiert von einer höheren Produktivität seiner Mitarbeiter sowie verbesserten KPIs durch weniger Störungsmeldungen und kürzere Entstörungszeiten.
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