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Künftige Rolle der KI im Alltag

Intelligenter arbeiten

29. April 2021, 7:00 Uhr | Frank Engelhardt/wg

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Praxisbeispiele

Personalisierte Konversationen: Als die Coronavirus-Pandemie ausbrach, mussten viele Unternehmen schnell auf das sich in Richtung online verändernde Kaufverhalten reagieren. Dabei war entschied allem die Fähigkeit einer individualisierten Kundenansprache über den Erfolg. Mit KI-unterstützter Personalisierung konnten sie beispielsweise über gezielte Kampagnen passgenauer kommunizieren, den Traffic auf ihren Online-Plattformen erhöhen und deutlich schneller auf Trends reagieren. So konnten sie Kundenerwartungen erfüllen und Umsätze nicht nur schützen, sondern teils sogar steigern.

Nachfragespitzen bewältigen: Durch Lokalschließungen und Social Distancing sahen sich Branchen wie Essensliefer- oder Paketdienste mit einem enormen Anstieg der Nachfrage konfrontiert. In diesem Fall hat KI geholfen, das wachsende Volumen an Kontakten zu bewältigen. Kunden konnten KI-gestützt – zunehmend auch über Service-Bots – ihre Bestellungen oder Pakete nachverfolgen, Probleme mit Verspätungen oder Schäden melden und zeitnah eine Gutschrift oder Erstattung erhalten. Dies hat bei vielen Unternehmen für zufriedene Kunden und einer besseren Service-Bewertung gesorgt.

Mensch-Maschine-Vertriebsteams: Die Wertschätzung kompetenter Vertriebsmitarbeiter als informierte und einfühlsame Berater ist während der Pandemie zwar gestiegen; zugleich haben sie immer weniger Zeit, hilfreiche Erkenntnisse zu sammeln. Immer mehr Teams gehen deshalb dazu über, wiederkehrende Routineaufgaben zu automatisieren. So gewinnen die Beschäftigten mehr Zeit für Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen und andere wertschöpfende Vertriebstätigkeiten. KI hilft Vertriebsteams in diesem Zusammenhang beispielsweise, Anfragen leichter zu priorisieren sowie und zu erkennen, welche Folgeschritte im Dialog zielführend sind. Außerdem ist KI ein willkommener Assistent, um Verwaltungsaufgaben wie die Datenerfassung oder Gesprächsnotizen zu beschleunigen.

Genauere Cashflow-Prognosen: In Branchen wie dem Bankensektor verzögern sich Zahlungseingänge immer häufiger. Dies erschwert es auch, kurz- und langfristige Cashflows vorherzusagen. Hier tragen KI-unterstützte Einblicke und Prognosen dazu bei, den Betrieb aufrechterhalten zu können. Gleichzeitig helfen sie auch, ein besseres Bild der zugrunde liegenden Herausforderungen der Kunden zu erhalten und schneller darauf einzugehen.

Diese Beispiele zeigen, wie Unternehmen KI nutzen, um beispielsweise Anomalien und Korrelationen in Daten zu erkennen, die zuvor verborgen waren, um Prognosen zu erstellen, Empfehlungen zu geben und individuelle Ansprache auch in der Masse zu ermöglichen oder einfach, um wiederkehrende Abläufe zu automatisieren. Einerseits hilft Automatisierung durch Techniken wie Chatbots, administrative Vorgänge oder Routineanfragen effizient und skalierbar zu bewerkstelligen. Andererseits ermöglichen KI-unterstützte Einblicke und Empfehlungen den nun von Routinetätigkeiten befreiten Mitarbeitern, sich auf die Betreuung der wichtigsten Kunden zu fokussieren und sich Themen zu widmen, die menschliche Kompetenzen wie emotionale Intelligenz und Empathie erfordern.

KI verhilft Unternehmen damit zu mehr Kundenzentriertheit und Agilität. Sie können ihre Kundenbasis ebenso wie jeden einzelnen Kunden anhand der neuen Einblicke besser verstehen. Zugleich können sie Strategie und Prozesse kontinuierlich optimieren, um sich im Wettbewerb zu differenzieren. Denn datengetriebene Unternehmen, die schneller und proaktiv erkennen, wie sich der Markt und Erwartungen verändern, können die Weichen leichter auf Wachstumskurs stellen.