USU-Lösung Lifebelt soll IT-Support-Kosten deutlich senken
Schnelle Hilfe zur Selbsthilfe für Endanwender
+++ Produkt-Ticker +++ Mit der neu entwickelten Lösung Lifebelt will ITSM-Spezialist (IT-Service-Management) USU aus Möglingen helfen, die Kosten für den First-Level Support um bis zu 30 Prozent zu senken. Lifebelt (auf Deutsch: Rettungsring) arbeitet nach dem Grundprinzip: Der Anwender soll mithilfe von Lösungsvorschlägen aus der Knowledge Base möglichst rasch selbsttätig eine Lösung zur vorliegenden Störung finden. Erst wenn dies nicht auf Anhieb gelingt, meldet er sich beim Service-Desk.
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Der Zugriff auf das Tool ist als Rettungsring-Symbol in die Windows-Task-Leiste integriert. So kann es der Benutzer aus jeder beliebigen Anwendung heraus in Anspruch nehmen. Lifebelt fordert dann laut USU-Angaben den Anwender auf, sein Problem zu beschreiben. Das Entscheidende sei, dass die Software schon zeitgleich zur Eingabe qualitätsgesicherte Lösungen anbiete, die sich bedarfsgerecht auf die spezifischen Probleme des Anwenders beziehen.
Anders als bei anderen Self-Service-Anwendungen erfolge die Suche nach relevanten Lösungen im Hintergrund und parallel zur Eingabe der Frage oder Problemstellung. Der Endanwender erhalte automatisch relevante Antworten und Lösungen angeboten und müsse damit nicht erst ein Self-Service-Portal öffnen. Außerdem blende Lifebelt wichtige kontextbezogene Nachrichten automatisch ein, zum Beispiel dass der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht verfügbar ist. Dies soll helfen, Anrufe beim IT-Service drastisch zu reduzieren oder gar ganz zu vermeiden.
Alternativ zur Problembeschreibung könne der Anwender mit Lifebelt auch direkt per Knopfdruck ein Ticket erstellen, das automatisch als Incident im IT-Service angelegt wird. Dabei werde ein Screenshot des Bildschirminhalts mit der Fehlermeldung mitgesendet. In der Praxis, so USU, ist diese visuelle Information für den IT-Service eine große Hilfe, denn Probleme sind hier meist auf den ersten Blick ersichtlich und lassen sich leichter vermitteln als per Telefon. Auch dies erleichtere den Support-Alltag deutlich.
Das einfache Bedienkonzept von Lifebelt auf der Grundlage einer intelligenten Wissensdatenbank (Knowledge Base) überwinde damit Hürden, die alle gängigen Self-Service-Lösungen in der Praxis haben, was für hohe Akzeptanz bei Anwendern sorge. Lifebelt ergänze jedes Ticketsystem, darunter auch den hauseigenen Valuemation Incident Manager, und sei einfach integrierbar. Der Produktivstart sei innerhalb weniger Tage möglich.
Bei der Berechnung des Einsparpotenzials bezieht sich USU auf Berechnungen des US-Marktforschungsunternehmens Forrester Research, wonach jedes IT-Ticket im First-Level Support durchschnittlich 15 Euro kostet. Bei mittleren bis großen Unternehmen entstehen damit schnell jährliche IT-Support-Kosten im sechs- bis siebenstellige Bereich. Deshalb amortisiere sich Lifebelt in der Regel innerhalb von sechs bis zwölf Monaten.
Weitere Informationen finden sich unter www.usu.de.
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