Vom Client- zum Workspace-Management
Traditionelles CLM vor dem Aus
Die meisten Unternehmen haben in den letzten 15 Jahren intensiv in die Automation und das Management ihrer Client-Infrastruktur investiert. Hier ging es vor allem darum, die manuellen Aufgaben bei Installation, Betrieb und Support von PCs oder Notebooks auf ein Minimum zu reduzieren. Inventarisierung, Betriebssysteminstallation, Softwarepaketierung und -verteilung, Patch-Management - dieser sich wiederholende Zyklus machte das Client-Management zum Client-Lifecycle-Management. Dieses CLM wäre nahezu perfekt, gäbe es nicht den Anwender, der immer neue Anforderungen an die IT heranträgt.Dass sich das Arbeiten in den letzten drei Jahren durch mehrere Trends so stark verändert hat wie noch nie, bringt große Herausforderungen an den IT-Arbeitsplatz mit sich. Deshalb stellt sich die Frage, ob traditionelle IT-Werkzeuge und Management-Paradigmen von gestern überhaupt noch den Anforderungen von heute und morgen gerecht werden. Fünf Trends verändern das Client-Management. Trend Nr. 1: Mobility Ohne Zweifel hat der Einzug mobiler Geräte den modernen IT-Arbeitsplatz verändert: Arbeit findet nicht mehr an einem Ort statt, sondern ist vielmehr ein Zustand. Es leuchtet ein, dass ortsungebundenes Arbeiten, etwa am Flughafen, Bahnhof, Hotel, Café oder im Home-Office, dem Anwender einen großen Mehrwert bietet. Gleichzeitig entsteht eine neue IT-Komplexität, wobei sich das Management von Mobilgeräten - nüchtern betrachtet - nur wenig von der Steuerung eines PCs oder Notebooks unterscheidet. Wesentliche Kernaufgaben des Client-Managements waren und sind Bestandsverwaltung, automatisierte Konfiguration, Bereitstellen von Applikationen, Sicherheitsgewährleistung etc. Auch wenn sich die Techniken für die Umsetzung dieser Aufgaben zwischen PC und mobilem Gerät signifikant unterscheiden, so ist das eigentliche Management-Problem aus IT-Administratorsicht fast identisch. Die größten Unterschiede liegen in den Möglichkeiten des genutzten Betriebssystems, der Hardware und nicht zuletzt auch der Netzwerkinfrastruktur. Vor allem Letzteres hat sich aber in den letzten 36 Monaten sehr stark verändert. Konnte sich die IT früher darauf verlassen, dass PCs und Notebooks irgendwann im internen LAN auftauchen, um Software und Patches zu erhalten, gleicht die aktuelle Situation vielmehr dem Nutzungsprofil eines mobilen Geräts. Wie Smart Devices, so müssen heute auch Notebooks in einer facettenreichen Netzwelt aus LAN, WAN, UMTS und LTE verwaltbar sein. War früher die Anbindung an das Unternehmens-LAN für viele Geräte die Regel und die Nutzung mobiler Netze die Ausnahme, so hat sich die Nutzung der Netze bei vielen Anwendern und deren Notebooks bereits invertiert. Deshalb ist es kein Wunder, dass traditionelle Desktop-Betriebssysteme sich aus IT-Management-Perspektive immer stärker wie mobile Betriebssysteme anfühlen. Apple hat bereits 2012 den so genannten MDM-Layer und Push Notifications aus IOS auch für das Desktop-Betriebssystem OS X eingeführt, Microsoft hat mit der Einführung von Windows 8.1 nachgezogen. Für das traditionelle Client-Management bedeutet dies die Möglichkeit, auch auf Notebooks Betriebssystemeinstellungen oder Software-Installationen über öffentliche App Stores ohne Installation eines schwerfälligen Management-Agenten durchzuführen. Des Weiteren spielen auch bei den Desktop-Betriebssystemen Aspekte wie Lokation, Zeit und Netzwerkverbindung eine immer stärkere Rolle. Software anhand der Geolokation oder des verwendeten Netzes zu installieren und zu aktivieren, ist bei mobilen Geräten beispielweise schon lange Standard. Bei Notebooks ergibt ein solches kontextsensitives Management ebenfalls Sinn, ist aber leider weniger häufig zu finden. Die Grenzen zwischen traditionellen Geräten und mobilen Geräten verschwinden zunehmend - auf Betriebssystem- wie auf Geräteebene. Werden Convertible-, Hybrid- oder Phablet-Geräte berücksichtigt, nehmen diese eine Zwitterposition zwischen Tablet und Notebook ein. Aus diesem Grund sollte auch das IT-Management-Werkzeug beide Welten - genauer: die eine neue Welt - unterstützen. Trend Nr. 2: IT-Consumerization Ist Eigentümerschaft überhaupt wichtig? Viele IT-Verantwortliche werden diese Frage intuitiv mit "ja" beantworten, da ein geschäftliches Gerät oder eine geschäftliche App unter der vollständigen Kontrolle der IT liegt. Die IT darf das Gerät nach Belieben sperren, löschen, reinstallieren, aktualisieren und austauschen. Des Weiteren muss sie keine Rücksicht auf persönliche Daten oder Einstellungen nehmen, was immer der Anwender auch davon hält. Eine IT-Abteilung, die sich jedoch als Service-Provider versteht und ihre Anwender wie Kunden behandelt, wird sich dieser Sichtweise auf den IT-Arbeitsplatz und das Geräte-Management sicherlich nicht anschließen. Durch den Mobilitätstrend verschmelzen die Grenzen zwischen Privatem und Geschäftlichem. Deshalb befinden sich auch meist private Daten auf Unternehmensgeräten - Urlaubsbilder, private E-Mails oder auch persönliche Dokumente. Es handelt sich somit um ein invertiertes BYOD (Bring Your Own Device): Zwar stellt das Unternehmen hier das Gerät, aber das Management-Problem ist identisch. Diese Vorgehensweise, als COPE (Corporate Owned, Personally Enabled) bezeichnet, ist sowohl bei Smart Devices als auch immer häufiger bei Notebooks anzutreffen. Ein modernes IT-Arbeitsplatz-Management sollte sich dieser Realität stellen. Aus organisatorischer und Kostensicht ist die Eigentümerschaft von Geräten und Apps in der Regel relevant. Aus rein technischer Betrachtung ist die Geräteeigentümerschaft eigentlich irrelevant, da eine moderne Management-Lösung eher anwender- als gerätezentriert arbeiten sollte: Der Fokus sollte auf dem Management von Apps und Daten liegen, weniger auf der Verwaltung des genutzten Geräts, sei es der Hardware oder des Betriebssystems. Nur so lässt sich gewährleisten, dass der sichere Zugriff auf Applikationen sowie Daten auf allen Geräten, zu jeder Zeit und an jedem Ort möglich ist. Die 1:1-Beziehung zwischen Mensch und Endgerät ist längst vorbei. Laut einer aktuellen IDC-Studie nutzt der typische Wissensarbeiter im Durchschnitt bereits 4,3 Geräte zum Arbeiten. Ein modernes Client-Management sollte damit umgehen können und neben den klassischen Management-Features auch die sichere Bereitstellung von Daten und Dokumenten auf jeglichen Endgeräten unterstützen. Trend Nr. 3: Desktop- und App-Virtualisierung Der Schlüssel für ein modernes IT-Arbeitsplatz-Management ist die Trennung von Gerät, Apps und Daten. Ein wichtiger Baustein kann hier die Desktop- und App-Virtualisierung sein. Sie versetzt einen Mitarbeiter in die Lage, beispielsweise sein eigenes Macbook zum Arbeiten zu verwenden, wobei der sichere Zugriff auf die Unternehmensapplikationen und -dokumente über einen virtuellen Windows-Desktop erfolgt oder das Unternehmen virtuelle Windows-Applikationen über sein Rechenzentrum oder aus der Cloud bereitstellt. Auch bei mobilen Geräten kann Desktop-Virtualisierung durchaus sinnvoll sein, wenn zum Beispiel wichtige Vertriebs- oder Personalapplikationen nur als Windows-Anwendung zur Verfügung stehen, aber auch auf Mobilgeräten nutzbar sein sollen. Vermutlich wird jeder Anwender eine native mobile App auf seinem Smart Device einem virtualisierten Desktop oder einer virtualisierten Windows-Applikation vorziehen. Allerdings bleibt anzumerken, dass die Desktop-Virtualisierung eine wichtige Brückentechnik in eine mobile Welt ist. Gartner schätzt, dass Windows-Applikationen noch bis 2020 den größten Anteil der geschäftlichen Lösungen ausmachen werden. Nicht alle dieser Applikationen werden rechtzeitig mobilisiert sein oder als Software-as-a-Service-Variante (SaaS) zur Verfügung stehen. Desktop-Virtualisierung kann hier eine Lösung bieten, auch wenn sie grundsätzlich nur ein Baustein einer ganzheitlichen IT-Arbeitsplatzstrategie sein kann. Ein modernes Management-Werkzeug sollte deshalb die Besonderheiten virtueller Desktops wie Abhängigkeiten vom Hypervisor, Update- und Change-Prozesse, Bereitstellung von Images, Apps und Desktop-Pools sowie die Verwendung von persistenten und nicht-persistenten virtuellen Desktops von Haus aus unterstützen. Viele Unternehmen würden die Mehrwerte der Desktop-Virtualisierung gern nutzen, aber möglichst ohne sich die Management-Komplexität einer Virtual-Desktop-Infrastruktur (VDI) ins Haus zu holen. Deshalb sollte sich VDI nahtlos in die physische Desktop-Infrastruktur integrieren. Das Management-Werkzeug wiederum muss die Besonderheiten beider Welten kennen und automatisch berücksichtigen. Trend Nr. 4: Self-Service-Cloud Die Zeiten, in denen die IT-Abteilung die ultimative Hoheit über die Konfiguration und Ausstattung der IT-Arbeitsplätze hatte, sind spätestens seit dem Erfolg der Public App Stores vorbei. Anwender sind es heute aus dem privaten Umfeld gewohnt, sich jederzeit ihre gewünschten Apps zu beschaffen. Diese Erfahrung ist jedoch gegenläufig zur IT-Landschaft in den Unternehmen. So entsteht ein Veränderungsdruck, auf den die IT reagieren muss. Sie sieht sich mit der Frage konfrontiert: "Meine private IT funktioniert so einfach. Warum ist das im Unternehmen so schwer?" Ein modernes Client-Management ist hier mehr Vermittler und Dirigent als eine reine zentrale Steuereinheit. Die moderne Arbeitsumgebung eines Anwenders besteht heute in der Regel aus unterschiedlichen Anwendungsformen (MSI-, SaaS-, virtualisierte, Published oder Mobile App). Sie alle gilt es zu unterstützen. Die Bereitstellung kann dabei über traditionelle Wege erfolgen oder gemäß einer richtlinienkonformen Bereitstellung über Public App Stores. Eines ist jedoch klar: Der moderne Anwender versteht Self-Service-IT nicht als ein Privileg, sondern vielmehr als sein Recht. Er ist mündig und kann beurteilen, welche Applikationen oder IT-Services er zum Arbeiten benötigt. Warum sollte der Anwender also nicht die Freiheit haben, sich seinen IT-Arbeitsplatz selbstständig zu konfigurieren? Zumindest in einem von der IT definierten Umfang: automatisiert und standardisiert, aber selbstständig. Das eingesetzte Management-Tool sollte deshalb einen Basis-Client automatisiert bereitstellen und gleichzeitig individuelle Anpassungen ermöglichen. Trend Nr. 5: Industrielle Client-Prozesse In den letzten Jahren hat eine Industrialisierung der Arbeitsplatz-Bereitstellung stattgefunden, sodass der Desktop heute Bestandteil der Geschäftsprozesse geworden ist. Früher ging es beim Client-Management um die Verwaltung der Technik, heute steht die Optimierung der geschäftlichen Aspekte des PCs im Fokus. Der Client oder Desktop hat sich zu einem "echten" IT-Service entwickelt, der ähnlich wie E-Mail, Internetzugang, CRM oder ERP hochverfügbar und flexibel nutzbar sein muss, bei gleichzeitiger Berücksichtigung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses. Die Optimierung der Support-Prozesse, Lizenz-, Asset- und Vertragskosten sowie die Bereitstellung über Self-Service erhalten somit eine größere Bedeutung. Hier kann das Client-Management von der Automobilindustrie lernen: Viele Jahre wurde in Standardisierung und Automation der Produktion investiert, um letztlich zu erkennen, dass es eine natürliche Grenze der Optimierung gibt: Der nachhaltigste Effizienzhebel lag in der Prozessoptimierung - Stichwort "Just in Time" oder "Kanban". Ähnlich verhält es sich auch beim traditionellem Client-Management: Der Schlüssel für mehr Effizienz liegt nicht mehr allein in der Maximierung des Automationsgrads, sondern vielmehr in der Optimierung der Business-Aspekte des Arbeitsplatzes und der Workflows. Stichworte sind hier Best-Practice-Modelle wie ITIL oder Cobit. Da helfen ein Self-Service-Portal, das die selbstständige Installation und Deinstallation inklusive Verrechnung der Lizenz- und Asset-Kosten erlaubt, sowie ein Service-Desk, der nahtlos in das Client-Management integriert ist: Er muss Changes, Updates sowie Deinstallationen ermöglichen und über einen Bereitstellungsprozess inklusive Genehmigungsverfahren verfügen. Workspace-Management Ein zukunftsweisendes Client-Management muss sich diesem Wandel anpassen. Es geht darum, dass sowohl klassische PCs als auch virtuelle Desktops und Mobilgeräte über die gleichen Prozesse und Tools zu verwalten sind. Innovatives Client-Management ist geräteunabhängig und unterstützt die Steuerung von Apps, Daten und digitalen Identitäten. Vor allem Letzteres ist durch die zunehmende Bereitstellung von Applikationen als SaaS eine Disziplin, die das Workplace-Management abdecken sollte.
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