Startseite > Office & Kommunikation > Auslagerung telefonischer Dienstleistungen

Auslagerung telefonischer Dienstleistungen

29. November 2010, 16:47 Uhr | Diana Künstler

Unabhängig von Unternehmensgröße oder -branche, muss sich der telefonische Kundenservice an zwei gegensätzlichen Zielen messen lassen: auf der einen Seite den wachsenden Kundenerwartungen an seine Leistungsfähigkeit, auf der anderen Seite an den ambitionierte Zielen in Sachen Service-Kostenmanagement. Eine Lösung, die beide Ziele verknüpfen kann, ist das Outsourcing von Contactcenter-Leistungen.

Von Emmanuel Sutter

Das Telefon ist und bleibt einer der wichtigsten Kontaktkanäle zum Kunden. Ob Bestellannahme, Reklamationsbearbeitung, Terminvereinbarung oder Support zu erklärungsbedürftigen Produkten – die Qualität des telefonischen Kundenservices trägt wesentlich dazu bei, Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Zur Servicequalität zählen aus Kundensicht insbesondere eine eine stetig wachsende Erreichbarkeit, mit ausgedehnten Servicezeiten, auch abends und am Wochenende. Unternehmen sollen darüber hinaus möglichst ohne Wartezeiten erreichbar sein. Firmenintern hingegen sehen sich Marketing Manager und Customer-Care-Leiter ambitionierten Effizienz- und Kostenforderungen gegenüber: Servicekosten sind in ihrer Höhe zu begrenzen oder zu reduzieren. In vielen Fällen streben die Unternehmen zusätzlich danach, vormals weitgehend fixe Kostenblöcke im Kundenservice durch eine möglichst genaue Anpassung an das reale Arbeits- und Anrufaufkommen variabler und flexibler zu gestalten.