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Auslagerung telefonischer Dienstleistungen

29. November 2010, 16:47 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Mehr Service, mehr Flexibilität

Contactcenter-Leistungen auszulagern ist für die Firmen eine wirtschaftliche Lösungsalternative, um den entgegengesetzten Zielen von Service-Verbesserung und Kostenreduzierung gerecht zu werden. Ein Grund dafür: Externe Partner wie zum Beispiel Contactcenter-Dienstleister können ein schwankendes Anrufaufkommen und Anfragen außerhalb der Kernarbeitszeiten meist weit flexibler und wirtschaftlicher abbilden, als dies vielen Unternehmen intern selbst möglich ist.

Als Portal für telefonische Serviceanfragen, Bestellungen oder auch Reklamationen bewähren sich bereits seit geraumer Zeit Servicenummern. Sie erlauben es, eingehende Anrufe nach vielfältigen Kriterien auf verschiedene Zielrufnummern zu verteilen. Damit kann das Unternehmen externe Dienstleister an beliebigen Standorten flexibel in sein individuelles Servicekonzept einbinden. Die Routing-Funktionen, mit denen Servicenummern ausgestattet sind, erlauben dabei vielfältige Gestaltungsformen. So können Unternehmen Anrufe beispielsweise bevorzugt zu den eigenen Mitarbeitern leiten und den externen Dienstleister nur dann hinzuziehen, wenn das Anrufvolumen die internen Kapazitäten übersteigt. Alternativ dazu kann auch speziell die Betreuung von VIP-Kunden durch eigene Mitarbeiter des Unternehmens erfolgen. Diese für das Unternehmen besonders wertvollen Kunden werden anhand ihrer Rufnummer erkannt und mit speziell geschulten Agenten verbunden. Selbstverständlich lassen sich über die Servicenummer auch verschiedene Dienstleister parallel nutzen, die untereinander im Wettbewerb stehen. Dazu teilt der Auftraggeber das eingehende Anrufvolumen zum Beispiel anhand eines prozentualen Schlüssels zwischen den Dienstleistern auf. Eine regelmäßige Neuverteilung des Anrufaufkommens und damit auch des Auftragsvolumens anhand der Serviceperformance schafft dabei einen permanenten Leistungsanreiz.