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Auslagerung telefonischer Dienstleistungen

29. November 2010, 16:47 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Exkurs: Baustelle Callcenter

Der Ruf von Callcentern ist größtenteils immer noch schlecht. Das mag vor allem daran liegen, dass in früheren Zeiten Telefondienste von gering qualifiziertem Personal durchgeführt wurden. Besser geschultes Personal war schwer zu finden, da die Bezahlung meist gering war und bei Verkaufstelefonaten auf Provision bezahlt wurde. Mangelnde Schulung und Vorkenntnisse drückten so auf die Zufriedenheit der Kunden. Den Schaden trägt in solch einem Fall jedoch nicht nur das Callcenter selbst, sondern vor allem die Firma, in dessen Namen agiert wird. Mittlerweile haben die Firmen daraus gelernt und erkannt, dass es sich auszahlt, die Mitarbeiter zu schulen und dafür mehr Geld von den Kunden (Firmen) zu verlangen.

Als eine weitere Maßnahme, um dem Qualitätsmangel entgegenzuwirken, lassen sich immer mehr Callcenter zertifizieren. Diese Zertifizierungen bringen jedoch in den meisten Fällen noch nicht die gewünschten Qualitätsänderungen. Das liegt vor allem daran, dass geeignete Analyse-Instrumente und Methoden der Qualitätssicherung, wie Six Sigma oder Prozess-Audits, in der Callcenter-Branche kaum verbreitet sind. Eine Implementierung solcher Methoden zur Qualitätssicherung ist also gefordert, denn gerade für BPO-Projekte (Anm. d. Red.: Business-Process-Outsourcing bezeichnet das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse) ist es entscheidend, dass Güteabweichungen – sollten sie vorkommen – so gering wie möglich ausfallen.