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Auslagerung telefonischer Dienstleistungen

29. November 2010, 16:47 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Exkurs: Was ist bei einem Outsourcing-Vertrag zu beachten?

Nur wenige Spezialgesetze, wie zum Beispiel das Kreditwesengesetz, enthalten explizite gesetzliche Vorgaben für das Auslagern von Unternehmensfunktionen. Trotzdem lohnt sich ein Blick darauf. Bei dem Outsourcing der Verarbeitung personenbezogener Daten, beispielsweise beim Ausgliedern von CRM-Systemen, sind die datenschutzrechtlichen Vorgaben der Datenverarbeitung im Auftrag zu beachten

Unabhängig von dessen vertragstypologischer Einordnung sollte jeder Outsourcingvertrag zudem ein Service-Level-Agreement (SLA) beinhalten. SLAs dienen dem Auslagernden der Einhaltung der Leistungsqualität durch entsprechende Sanktionen und dem Anbieter der Klarheit über die Qualität und die Quantität der von ihm zu erbringenden Dienstleistungen. Die SLAs sollten nicht unveränderlich für eine lange Laufzeit festgeschrieben werden. Vielmehr ist es sinnvoll, diese einer Change-Request-Regelung zu unterwerfen und anhand von Benchmarks zu überprüfen. Es ist zudem empfehlenswert, schon vor einer Auslagerung auch an das Ende der Partnerschaft zu denken. Daher sind Regelungen zur Kündigung bei wiederholter Nichteinhaltung der Service-Levels sowie zur Rückgängigmachung des Outsourcing (Insourcing) einschließlich der Kosten dieses Transition-Out ebenfalls Bestandteil eines guten Outsourcing-Vertrages.