Startseite > Office & Kommunikation > Auslagerung telefonischer Dienstleistungen

Auslagerung telefonischer Dienstleistungen

29. November 2010, 16:47 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Anrufverteilung: automatisch und webbasiert

Besonders nachhaltig wird das Outsourcing von Contactcenter-Leistungen, wenn Unternehmen dem Outsourcing-Partner nicht nur die zu bearbeitenden Anrufe überlassen, sondern auch die notwendigen (Software-)Tools. Dazu zählt beispielsweise der Einsatz einer webbasierten intelligenten Anrufverteilung. Sie sorgt für das optimale Routing der eingehenden Anrufe im Contact Center, eine effiziente Bearbeitung und minimierte Wartezeiten. Stellt das Unternehmen seinem Outsourcing-Partner dieses Tool zur Verfügung, kann es außerdem Leistungserbringung und Servicelevel jederzeit in Echtzeit monitoren. Die automatische Anrufverteilung erlaubt zugleich, interne Mitarbeiter und/oder verschiedene externe Partner zu einem einzigen virtuellen Contactcenter zusammenzufassen. In diesem Contactcenter lassen sich dann – durch ein skillbasiertes, standortübergreifendes Routing an die Agenten – Kundenanfragen präzise steuern. Steuerung und Administration der Routing-Lösung erfolgen gesamtheitlich und über eine einheitliche Nutzeroberfläche. Auch statistische Auswertungen können sowohl den Kundenservice insgesamt betrachten als auch die Leistungsfähigkeit der internen und externen Servicemitarbeiter einander gegenüberstellen. Die statistischen Möglichkeiten einer webbasierten Anrufverteilung erlauben es den Unternehmen außerdem, jederzeit die Performance des Outsourcing-Partners einzusehen; interessant sind sie damit insbesondere für die leistungsgerechte Provisionierung der Partner.

Fazit
Webbasierte Contactcenter-Lösungen sind für Unternehmen aller Größen und Branchen ein wichtiges Instrument, um den Kundenkontakt per Telefon kosteneffizienter und zugleich kundenfreundlicher zu gestalten. Die Tatsache, dass für den erweiterten Kundenservice kein zusätzliches Personal oder Arbeitsaufwand nötig sind, macht die Alternative Outsourcing auch für kleine Unternehmen und Selbstständige interessant.