Bei Anruf: Qualität

Kontinuierliche Qualitätssicherung

Wer sich in Sachen Qualität positiv von der Konkurrenz abheben möchte, sollte diese Methoden sinnvoll verknüpfen. Während Kundenbefragungen und Mystery Calls – also Testanrufe – sich in unterschiedlichen Abständen anbieten, ist Call Monitoring nur dann ein geeignetes Werkzeug, wenn es kontinuierlich zum Einsatz kommt. Doch wie wird Call Monitoring, bei dem Gespräche mitgehört, bisweilen aufgezeichnet und anschließend ausgewertet werden, im Callcenter-Tagesgeschäft gelebt und praktisch umgesetzt? Auf den Punkt gebracht ließe sich die Frage so beantworten: Viele Wege führen nach Rom! Für den Großteil der Unternehmen, die Call Monitoring einsetzen, sind zwar die avisierten Ziele klar – dazu zählen maximale Transparenz, Einhaltung von Service Level Agreements und Coaching bei höherer Kosteneffizienz.

Das „Wie“ scheint aber noch immer unterschiedlicher Natur zu sein. Diese Erkenntnis legt zumindest die im Februar 2009 veröffentlichte Verint-Studie nahe, die sich mit dem Thema „Qualitäts- und Performancemanagement im Contact Center“ beschäftigte. Befragt wurden 80 Branchenentscheider. Ergebnis: Mit 80 Prozent ist das klassische Side-by-Side-Monitoring, bei dem der Coach im unmittelbaren Kontakt zum jeweiligen Mitarbeiter steht, noch immer das am weitesten verbreitete Verfahren zur Ermittlung der Gesprächsqualität. Rund 50 Prozent der Callcenter-Manager gaben an, darüber hinaus mit technologischer Unterstützung zu arbeiten: konkret mit „Silent Monitoring“. Das erlaubt ein Mithören ausgewählter Gespräche und ermöglicht in Kombination mit „Silent Whispering“ ein direktes Einwirken der Coaches auf die Kundenkommunikation.

„Gerade vor dem Hintergrund der [...] Regulierungsmaßnahmen im Telemarketing wird eine effektive Qualitätssicherung bei Outbound- Calls zur Pflichtübung“, sagt Jens Klemann von Strateco, der die Marktbefragung im Auftrag von Verint durchführte. Ebenso wie Klemann erwartet Verint-Managerin Gisa Heinemann eine zunehmende intelligente Automatisierung von Standardaufgaben: „Mit einigen Technologien, wie Sprachanalyse, wird der Prozess noch effizienter, denn sie erlauben automatisch nach Schlüsselwörtern oder -phrasen zu suchen, ohne in die Aufzeichnungen hineinhören zu müssen.“

1. Bei Anruf: Qualität
2. Kontinuierliche Qualitätssicherung
3. Call Monitoring mit Zukunft – Sprachanalyse
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