Bei Anruf: Qualität

Moderne Lösungen rechnen sich

Moderne Call-Monitoring-Software auf Basis von Spracherkennung ist in der Lage, die Vollständigkeit vordefinierter Inhalte auf Basis von Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialog-Paaren zu überprüfen und zudem die Sprachverständlichkeit des Agenten grundsätzlich einzuschätzen. Dass dabei ein gewisser Setup-Aufwand am Beginn einer Kampagne steht, sollte nicht abschrecken. Denn je genauer und trennschärfer Phrasen oder Keywords im Vorfeld eingepflegt werden, desto besser sind die Ergebnisse. Labor- und Feldtests der Software Elsbeth Vocalcoach von IT-Campus, die unter anderem beim Bielefelder Callcenter-Dienstleister @Friends durchgeführt wurden, belegen die Genauigkeit solcher Systeme: So wurden im Durchschnitt etwa 90 Prozent aller vorher festgelegten Phrasen pro Kampagne und über 80 Prozent der Keywords erkannt.

Die Einsatzmöglichkeiten gehen dabei weit über den zentralen Aspekt der Qualitätssicherung oder das Aufspüren des individuellen Coaching-Bedarfs pro Agent hinaus. Ebenso sind Anwendungsszenarios wie die Prozessoptimierung oder eine Überprüfung der Leitfadentreue bereits machbar. Doch lohnt sich dieser Aufwand für das einzelne Callcenter – mal abgesehen von dem zu erwartenden Imagegewinn? Die in den Feldtests gewonnenen Statistiken sprechen eine eindeutige Sprache: Der Einsatz von moderner Call-Monitoring-Software rechnet sich binnen kürzester Zeit. Um ein konkretes Beispiel zu nennen: Bei einer Produktverkaufs- Kampagne, an der 150 Agenten pro Tag etwa 2.000 Vertragsabschlüsse generierten, waren insgesamt drei Mitarbeiter mit dem Durchhören der Gespräche beschäftigt.

Durch den Einsatz von Elsbeth Vocalcoach konnte 86 Prozent der Arbeitszeit eingespart werden, die sonst zur manuellen Gesprächsprüfung hätte aufgewendet werden müssen. Allein durch die geringeren Personalkosten amortisierten sich die Anschaffungskosten der Softwarelösung somit bereits nach zwei bis drei Monaten. Damit kein falscher Eindruck entsteht: Callcenter-Mitarbeiter müssen wegen der Einführung einer vollautomatisierten Call-Monitoring-Software nicht zwangsläufig um ihren Arbeitsplatz bangen. Vielmehr werden dank der IT-Unterstützung mehr Agenten in die Lage versetzt, produktiv zu telefonieren, während Softwarelösungen zahlreiche Standardaufgaben eigenständig abarbeiten. Auch der Vorwurf, die Technologie eigne sich zur flächendeckenden Überwachung der Belegschaft, ist als Generalangriff wenig geeignet. „Es geht bei der Bewertung nicht darum, ob ein Agent gut oder schlecht ist, sondern ob die Inhalte in jedem einzelnen Gespräch sowohl vollständig als auch verständlich waren“, erläutert  Elsbeth-Entwicklungsleiter Thomas Lassmann von IT-Campus.

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