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Bei Anruf: Qualität

8. Oktober 2009, 17:04 Uhr | funkschau sammeluser

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Call Monitoring mit Zukunft – Sprachanalyse

In stürmischen Zeiten, in denen sich die Callcenter-Branche sowohl mit den Auswirkungen der Wirtschafts- und Finanzkrise als auch mit härteren gesetzlichen Telemarketing-Regeln auseinanderzusetzen hat, übernimmt der Bereich Qualitätsmanagement mehr und mehr eine technologische Vorreiterrolle. Dass diese Entwicklung nicht zufällig ist, belegte bereits 2006 die „Best Practice Studie“ der Unternehmensberatung Ascent, die 77 Callcenter-Manager zum Thema Qualitätsmessung und -verbesserung befragte.

Hauptaussage der Untersuchung: Unternehmen, die Qualitätsprogramme in ihrem Servicecenter einsetzen, verzeichnen signifikante Verbesserungen in Bearbeitungsqualität, Kundenzufriedenheit und genereller Callcenter-Leistung. Das Verbesserungspotenzial
schätzt die Ascent Group dabei auf sechs bis 15 Prozent. Schenkt man dem US-Marktforschungsunternehmen Aberdeen und der 2008 veröffentlichten Studie „Contact Center Analytics – Do you know how well you are doing?“ Glauben, steht dabei die Sprachanalyse an der Spitze der Entwicklung zu mehr Qualität im Kundenkontakt.

Doch was macht es für einen Unterschied, ob Gespräche manuell durch Menschen oder automatisch durch Maschinen überprüft werden? Nüchtern betrachtet spricht der Callcenter-Alltag für in Mehr an Softwareunterstützung bei der Gesprächsanalyse. Denn während manuelles Call Monitoring immer nur situativ, selektiv und daher zufällig möglich ist, erlaubt die bereits heute am Markt verfügbare, vollautomatisierte Alternative ein Qualitätsmanagement der gesamten Kundenkommunikation. Außerdem: Da Maschinen weder zu Gefühlsregungen noch zu Kopfschmerzen neigen, erfolgt die Bewertung der aufgezeichneten Gespräche zu 100 Prozent nach objektiven Kriterien.