Bei Anruf: Qualität

funkschau-Expertenkommentar 1

Dr. Horst Mehlhorn, Principal Solution Consultant bei Aspect Software

Alle Interaktionen berücksichtigen
„Call Monitoring und Recording ermöglicht nicht nur die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen, sondern auch eine einfache Suche, Katalogisierung, Bewertung und Erfassung der Kontakte mithilfe von Berichten. Damit können rechtliche Vorgaben erfüllt werden, also zum Beispiel die Verpflichtung bestimmte Auftragsvorgänge durch einen entsprechenden Mitschnitt zu belegen. Durch die Analyse von Kennzahlen kann Call Monitoring aber auch die Qualität von Kundenkontakten optimieren oder dabei helfen, Trainings- und Ausbildungseinheiten zielgerichtet durchzuführen und dadurch mittel- und langfristig Kosten zu reduzieren. Bei den Recording-Systemen zur Aufzeichnung und Auswertung von Interaktionen unterscheidet man verschiedene Systeme, reine Sprachaufzeichnungssysteme und Systeme, die auch eine Bildschirmaufzeichung unterstützen.

Erst mit diesen können alle internen und externen Interaktionen berücksichtigt werden – Telefongespräche, Bildschirminhalte, E-Mails, Web-Chats und Web-Browsing sowie Eingaben des Agenten am Arbeitsplatz. Für die Auswahl ist aber auch wichtig, ob der Anbieter Standard-Hardware und -Software unterstützt. Beides ermöglicht kurze Projektzeiten, eine schnelle Einarbeitung der Mitarbeiter  und eine einfache Integration in die bestehende Infrastruktur. Im Betrieb kann der Administarionsaufwand durch eine tiefe Integration mit den bestehenden Medienservern gesenkt werden. Für eine schnelle Beantwortung von Fragen, Erbringung von Dienstleistungen oder Behebung von Problemen sollte der Anbieter außerdem lokalen Support gewährleisten.“

1. Bei Anruf: Qualität
2. Kontinuierliche Qualitätssicherung
3. Call Monitoring mit Zukunft – Sprachanalyse
4. Moderne Lösungen rechnen sich
5. funkschau-Expertenkommentar 1
6. funkschau-Expertenkommentar 2
7. funkschau-Expertenkommentar 3