Bei Anruf: Qualität

funkschau-Expertenkommentar 3

Harald Zapp, Chief Operating Officer bei ASC Telecom

Besserer Kundenservice
„Hohe Qualität im Callcenter ist zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden. Denn in einem globalen Markt sind die eigenen Produkte keine Garantie mehr, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Sporadisch gewonnene Einblicke, beispielsweise durch Kundenbefragungen werden so um verlässlich und objektiv erhobene Werte ergänzt. Um derartigen Anforderungen gerecht zu werden, setzen immer mehr Unternehmen auf innovative Lösungen zur Aufzeichnung und Analyse der Gespräche. Anhand aufgezeichneter Daten wird das Verbesserungspotenzial identifiziert und korrigiert. Auch lassen sich die Antwort- und Problemlösungszeiten reduzieren, Kampagnen effizienter gestalten und die Betriebskosten deutlich senken. Die ganzheitliche Analyse von Kundeninteraktionen bietet die Möglichkeit, die Prozesseffizienz signifikant zu optimieren, einen besseren Kundenservice zu gewährleisten sowie die  gesetzlichen Anforderungen und die Vorgaben des Betriebsrats zu erfüllen. Quality Monitoring liefert Entscheidungsgrundlagen, um Abläufe, Kundenansprache und Kommunikationsinhalte zu optimieren. Callcenter-Betreiber erhalten damit ein Management Tool, um im geschäftskritischen Umfeld zwischen Agent und Kunden systematische Einblicke in Servicequalität und Performanz zu bekommen.“

1. Bei Anruf: Qualität
2. Kontinuierliche Qualitätssicherung
3. Call Monitoring mit Zukunft – Sprachanalyse
4. Moderne Lösungen rechnen sich
5. funkschau-Expertenkommentar 1
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