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Die kostenfreie Warteschleife
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wie macht man Warteschleifen kostenfrei?
Die gesetzlichen Anforderungen für Phase 1 lassen sich mit Hilfe der Netzbetreiber und/oder der TK-Anlagen in den Call-Centern gut erfüllen. Die in Phase 2 geforderte Kostenfreiheit von Weitervermittlungen während des Gesprächs ist unvereinbar mit dem vorherrschenden Abrechnungsmodell und damit eine technische Herausforderung für die gesamte Branche. In den seit Monaten laufenden Gremienberatungen der Branchenverbände zeichnen sich jedoch mittlerweile Grundzüge einer Branchenlösung ab.
Die Lösung für Phase 1 bedient sich eines technischen Tricks, des sogenannten „Verzögerten Connects“. Dabei wird das Signal für eine Gesprächsverbindung (Connect) und somit für die Gebührenabrechnung verzögert gesendet – und zwar erst dann, wenn ein bereits in der Warteschleife kostenfrei „geparktes“ Gespräch von einem freien Agenten angenommen wird.
Je nach technischer Ausstattung können die Warteansagen dabei direkt in der TK-Anlage des Call-Centers oder aber im Intelligenten Netz (IN) gespielt werden. Auch eine IN-Warteschleife als Full-Service für kleine Hotlines ist verfügbar.
Wer die Effizienz-Potentiale des Intelligenten Netzes voll ausnutzen will, kann die Netztechnologie und die eigene Call-Center-Organisation noch stärker vernetzen. Einige Netzbetreiber bieten Webservice-gestützte Lösungen, bei denen das Intelligente Netz Livedaten aus den TK-Anlagen des Dienste-Anbieters importiert. Eine besonders geradlinige Option der Vernetzung ist der Einsatz einer Netz-ACD. Alle ACD-Funktionen stehen zentral für alle Organisationseinheiten (Call-Center-Standorte, Heimagenten, Offices) zur Verfügung.
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