Kundenservice
Herausforderung Kunde
Laut Studienergebnissen der "Customer Contact Insights" spielt der traditionelle Kontaktkanal Telefon nach wie vor eine wichtige Rolle, wenn es darum geht als Unternehmen das subjektive Service-Erlebnis des Kunden nachhaltig zu prägen. Unabhängig von der inhaltlichen Konzeption, dem Qualitätsniveau und der Erreichbarkeit des telefonischen Services eines Unternehmens fungiert gegenüber dem Anrufer zunächst ein ganz anderer Faktor als Aushängeschild: Die von dem Unternehmen gewählte Servicenummerngasse.
Die aktuelle Studie "Customer Contact Insights" der Telekom Deutschland steht im Zeichen der gestiegenen Service-Ansprüche. Sie zeigt erstmals nach 2010 wieder die Rolle des telefonischen Kundenservices aus Sicht der Verbraucher, die bevorzugten Service-Angebote der Konsumenten und deren wachsende Service-Ansprüche an Unternehmen auf.
Wenn es um aktuelle Trends im Kommunikationsverhalten der Kunden geht, nehmen digitale Kontaktkanäle wie Twitter, Facebook & Co. sowie (Live-)Chat und moderierte Foren, in denen Kunden sich untereinander oder mit Unternehmen austauschen können, einen festen Bestandteil im kanalübergreifenden Service-Erlebnis ein. Ohne Zweifel leisten diese Kanäle bei der Reise des Kunden (Customer-Journey) einen wertvollen und wachsenden Beitrag zum Omnichannel-Service-Konzept vieler Unternehmen. Umso erstaunlicher ist es, dass laut der aktuellen "Customer Contact Insights" der Kontaktkanal Telefon seine Bedeutung im Mix der Servicekanäle der Unternehmen behauptet.
Besondere Relevanz nimmt der telefonische Kundenservice abhängig vom Kontaktgrund ein. Je komplexer und individueller das Anliegen für eine Kontaktaufnahme ist, wie beispielweise im Zusammenhang mit Bankgeschäften, umso stärker wünschen sich Kunden die Möglichkeit, zum Hörer zu greifen.
- Herausforderung Kunde
- Entscheidende Stellschrauben
- Aushängeschild: Servicenummerngasse
- Zentrale Ergebnisse der Studie auf einen Blick
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