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Kundenservice

Herausforderung Kunde

19. Juni 2015, 11:32 Uhr | Krystina Koch, IT-Autorin in München

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Aushängeschild: Servicenummerngasse

Unabhängig von der inhaltlichen Konzeption, dem Qualitätsniveau und der Erreichbarkeit des telefonischen Kundenservices eines Unternehmens fungiert gegenüber dem Anrufer zunächst ein ganz anderer Faktor als Aushängeschild: Die von dem Unternehmen gewählte Servicenummerngasse. Im deutschen Markt finden sich derzeit drei Rufnummerngassen, die gemeinsam den Markt dominieren:

kostenlose Freecall-Rufnummern der Gasse 0800
0180-Rufnummern mit insgesamt sieben Tarifstufen zwischen 3,9 Cent pro Minute und 20 Cent pro Verbindung aus dem deutschen Festnetz
lokale Servicenummern – ein vergleichsweise junges Konzept, bei dem reguläre Festnetznummern mit den Routing- und Statistik-Funktionen einer Servicenummer ausgestattet werden

Dabei ist ein wesentliches Argument bei der Anbieterwahl für ein Produkt oder eine Dienstleistung die Aussicht auf kostenlosen Service über eine 0800-Rufnummer. 43 Prozent der Befragten wollen auf einen kostenlosen telefonischen Service auch 2015 nicht verzichten müssen. Im Vergleich zu den Ergebnissen aus dem Jahr 2010 ist die Zahl sogar leicht angestiegen.

Potenziale erschließen – der richtige Mix der Kanäle
Noch weniger als früher sind Verbraucher bereit, über eine als ungenügend empfundene Erreichbarkeit von Unternehmen hinwegzusehen. Stattdessen strafen sie Unternehmen mit dem Wechsel zu einem seiner Mitbewerber. Angesichts wachsender Service-Ansprüche verdeutlichen die Studienergebnisse, dass Unternehmen weiterhin gleichermaßen vor Herausforderungen wie vor unerschlossenen Potenzialen stehen. Serviceorientierte Unternehmen sollten gerade mit Blick auf Messgrößen wie Wartezeit, Erreichbarkeit und Qualifikation der Service-Mitarbeiter diesen Anforderungen Genüge tragen.