Servicerufnummern
Rufummern mit (Mehr-)Wert
Was leisten Servicerufnummern für Geschäftskunden oder den Kundenservice? funkschau hat nachgefragt und wollte wissen, wie ausgewählte Anbieter mit ihren Mehrwertdiensten überzeugen wollen. Ein Überblick zu den 0137-, 0180-, 0700-, 0800- und 0900-Angeboten.
Znächst ein kurzes Update zum 0180er-Markt: Aufgrund der seit dem 1. Juni 2013 geltenden Warteschleifen-Regelung ist der 0180er-Markt laut DVTM extrem im Umbruch. In Rufnummern wie der 0180-5 sind seither abrechnungstechnisch bedingt keine Warteschleifen mehr möglich. Da sich diese jedoch oft nicht vermeiden lassen, haben etliche Anbieter die Rufnummer gewechselt (46 Prozent im Vergleich zu 2012). Fast alle haben auf Ortsrufnummern oder kostenfreie 0800er-Rufnummern umgestellt. Im Vergleich zur früher genutzten 0180-5er-Rufnummerngasse erzielen die Anbieter jetzt weniger Umsätze und Erlöse. Es drohen eine Reduzierung der Servicequalität, Einsparungen und der Abbau von Arbeitsplätzen. „Wichtig ist jetzt, dass bei Unternehmen, die nun Ortsrufnummern anstelle von 0180-Servicerufnummern einsetzen, sichergestellt wird, dass diese tatsächlich zum Ortstarif aus den Mobilfunknetzen erreichbar sind. Es wurden bereits nicht hinnehmbare Umgehungen der neuen Warteschleifen-Vorschriften bekannt“, so der DVTM-Vorsitzende Renatus Zilles.
4Com: Zusatzfunktionen frühzeitig entwickelt
Holger Klewe, Geschäftsführer, 4Com: "Zum einen bietet 4Com die ganze Palette an Servicenummern, die im Kundenservice eingesetzt werden. Dazu zählen 0800-Nummern ebenso wie etwa sämtliche 0180- sowie lokale beziehungsweise geografische Servicenummern. Im Zuge der gesetzlichen Regelungen zu kostenfreien Warteschleifen hat sich dabei die Erwartung bestätigt, dass unsere Kunden bevorzugt kostenfreie 0800 und lokale Servicenummern einsetzen. 01806 und 01807, die wir ebenfalls anbieten, werden vor allem genutzt, wenn der Verzicht auf eine Refinanzierung des Serviceangebots nicht möglich ist.
Zum anderen unterscheidet uns, dass wir frühzeitig innovative Zusatzfunktionen entwickelt und in die SRN-Angebote integriert habe. Dazu gehört unter anderem 'Guided Transfer & Rückfrage' zur Vermeidung nachgelagerter Wartefelder durch Weiterleitungen oder Rückfragen: Der Mitarbeiter, der den Anruf angenommen hat, zieht dabei einen anderen Mitarbeiter im Rahmen einer Dreierkonferenz ohne 'On Hold' zum Gespräch hinzu. Zudem können wartende Anrufer mit dem 'Rückruf-Ticket' automatisiert zum gewünschten Termin zurückgerufen werden – ausgelöst durch den Anrufer selbst oder von einem Mitarbeiter, wenn etwa der Anrufer nicht kostenlos weitervermittelt werden kann. In Kombination mit der '4Com Multichannel ACD' können kostenpflichtige Wartefelder auch durch Ansage einer alternativen 0800-Rufnummer oder die Priorisierung bei Wahlwiederholung vermieden werden. Und unser IN-Routing (IN: Intelligentes Netz) ermöglicht die standortübergreifende Weiterleitung angenommener Anrufe – kostenfrei."
Vodafone: Breites Dienste-Portfolio
Vodafone bietet als Komplettanbieter neben den Servicerufnummern ein sehr breites Portfolio weiterer Dienste an. Dazu zählen Management- und Statistik-Tools sowie Lösungen für kostenlose Warteschleifen und Call-Center. Die große Stärke liegt dabei in der Technik: Das Intelligente Netz (IN) mit besonders hoher Kapazität ermöglicht zielgerichtetes Routing von Anrufen, egal ob das Routing last-, orts, zeit-, oder quotenabhängig erfolgen soll. Mit dem IN-Report können Call-Statistiken erstellt und abgerufen werden. Auf Wunsch sind auch Realtime-Reporting sowie eine Alert-Funktion möglich. Das komplette Management erfolgt über eine webbasierte Oberfläche und ist rund um die Uhr erreichbar.
Des Weiteren verfügt Vodafone über eine sehr große Interactive-Voice-Response-Plattform (IVR), mit der auf die speziellen Anforderungen des Kunden zugeschnittene Dienste erbracht werden können. Dabei stehen fertige Module zur Verfügung oder auf Wunsch auch individuell für den Kunden maßgeschneiderte Lösungen. Die virtuelle Automatic-Call-Distribution (vACD) stellt nach Aussage unserer Kunden die derzeit beste Cloud-Lösung am Markt dar. So kann das Anrufaufkommen im Call-Center, bei der Telefonzentrale oder Kundenhotline noch effizienter und komfortabler gestaltet werden. Eine Investition in eigene Infrastruktur ist somit nicht nötig.
Ein großer Vorteil ist die Skalierbarkeit der Vodafone Lösung: Die Services sind als "Modulbaukasten" gestaltet. Kunden können zum Beispiel die Bestandteile und den Umfang des Reportings an ihren individuellen Bedarf anpassen. Hierbei gilt "pay per use": Es wird nur für die Services gezahlt, die auch wirklich benötigt werden.
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