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Servicerufnummern

Internationale Rufnummernkonzepte für den Kundendialog

3. Februar 2014, 11:00 Uhr | Pamela Pietsch, Product Manager für internationale Rufnummern, Dtms

Um den Kundendialog für die globalisierten Märkte fit zu machen, müssen Unternehmen bei der Implementierung ihrer Servicenummern einiges beachten.

Offensichtliche Fragen umfassen dabei zunächst einmal recht banale regionale Unterschiede: Gibt es eine Zeitdifferenz? Unterscheiden sich die Kerngeschäftszeiten? Wie sieht es mit Feiertagen und Urlaubszeiten aus? Wie geht man mit den Sprachbarrieren um? Für intelligente Routingsysteme stellen solche Hürden aber heute kein Problem mehr da. Zeit- und ortabhängiges Routing leitet die Anrufer zu den für die verschiedenen Regionen zuständigen Mitarbeiter weiter und automatisierte Sprachansagen werden entsprechend geschaltet. Etwas kniffliger wird es schon, wenn es zu den unterschiedlichen rechtlichen Rahmenbedingungen in den verschiedenen Ländern kommt. Welche Nummern dürfen wie beworben werden? Welche Regelungen gibt es zum Beispiel zu Tarifan-sagen beim Gesprächsbeginn? Zur rechtlich einwandfreien Umsetzung des inter-nationalen Kundendialogs ist in diesem Fall das Know-how eines professionellen Anbieters genauso wichtig wie dessen technischer Support. Aufgrund der anstehenden Umsetzung der neuen EU-Verbraucherrichtlinie in den einzelnen Ländern ist besonders im europäischen Raum in den nächsten Jahren noch mit weiteren Veränderungen zu rechnen.

Über diese grundlegenden Fragen hinaus ist es für die ersten Überlegungen aber zunächst entscheidend, welche Gassen für die Kommunikationsstrategie des Unternehmens am besten geeignet sind. Grundsätzlich lassen sich diese in fünf Arten unterteilen:

1. Freephone-Nummer: Für den Anrufer unentgeltliche landestypische Servicenummer, die in vielen Ländern durch die Dienstekennung „0800“ beschrieben wird. Sie besitzt in der Regel einen hohen Bekanntheitsgrad und kann somit leicht als kostenlos erkannt werden. Der damit von den Unternehmen angebotene kosten-lose Kunden-Service ist deshalb in erster
Linie als Marketinginstrument anzusehen. Insbesondere im Sales-Bereich sollen mögliche Abschlüsse nicht daran scheitern, dass die Sorge um eventuelle Telefongebühren den Griff zum Telefon verhindert. Aber auch für kostenlose Betreuungs-Hotlines als besonderer Service für Bestandskunden werden Freephone-Nummern häufig und gerne eingesetzt.
2. Geografische Nummer: Dies ist eine landesübliche Festnetzrufnummer, die beispielsweise die normale Städtevorwahl der Unternehmensniederlassung im Zielland hat. Diese dient vor allem der regionalen Verankerung des Unternehmens, wobei der Anruf natürlich dennoch, wie bei allen anderen Rufnummern auch, durch ein intelligentes Routingsystem im heimischen Service-Center empfangen werden kann.
3. Universale Internationale Freephone-Nummer (UIFN): Ähnlich der landestypischen Freephone-Nummern bietet die UIFN eine Alternative für die kosten-lose Service-Hotline. Hauptargument für die UIFN ist die internationale Standardisierung: Die Nummer besteht aus 13 Stellen – der fünfstelligen Dienstekennung (00800), gefolgt von der achtstelligen Rufnummer. Damit ist es möglich, mit ein- und derselben Nummer in verschiedenen Ländern zu werben. Nachteile: In einigen Ländern kann die Nummer leider nicht aus dem Mobilfunk erreicht werden und der Bekanntheitsgrad ist verglichen mit den landestypischen Freephone-Nummern noch eher gering.
4. Shared-Cost-Nummer: Bei den Shared-Cost-Diensten handelt es sich ebenfalls um landestypische Nummern. Allerdings werden die Kosten bei dieser Variante zwischen Kunden und Unternehmen fair geteilt. Diese Variante stellt somit einen Kompromiss dar, der Kunden bei der internationalen Kommunikation vor übermäßigen Kosten bewahren soll, ohne gleich eine ganz kostenfreie Variante anzubieten.
5. Premium-Rate-Nummer: Dies beinhaltet sämtliche Telefondienstleistungen, bei denen das Unternehmen an dem Telefonservice als solchem verdienen soll. Die vom Anrufer entrichtete Gebühr umfasst also auch einen Anteil, der dem Diensteanbieter als Gewinn zukommt. Die Gebühr kann dabei pro Anruf oder pro Minute erhoben werden. Solche Services sind breit gefächert: Von Gewinnspielen bis hin zu hochwertigen Beratungs- oder Supportangeboten sind die unterschiedlichsten Diens-te darunter vertreten. Bei dieser Kategorie ist eine professionelle Beratung besonders wichtig, da rechtliche Rahmenbedingungen und praktische Gestaltung durch die regionalen Carrier von Land zu Land sehr unterschiedlich ausfallen können. Auch die rechtlich einwandfreie Bewerbung solcher Telefondienstleistungen in unterschiedlichen Ländern kann vor diesem Hintergrund eine Herausforderung darstellen. In einigen Ländern ist die Vorwahlstruktur dabei nicht nur nach unterschiedlichen Kosten erstellt, sondern auch nach Art der Dienste unterteilt. So kann es beispielsweise sein, dass so genannte Erwachsenendienste bereits an der Vorwahl erkennbar sein müssen. Professionelle Unterstützung ist zur Einrichtung solcher Dienste also nahezu unerlässlich.

Über verschiedene Gassen zum Ziel
Unternehmen müssen bei ihren Überlegungen zur optimal ihren Bedürfnissen angepassten Strategie mitunter auch auf mehrere der genannten Gassen zurückgreifen. So ist es denkbar, dass das ausgelagerte Contact-Center kostenlose Sales- und Beratungs-Channels abdeckt, während der Technik-Support am Stammsitz nur gegen Gebühr zur Verfügung stehen und zugleich für Geschäftskunden und Partner auch über eine geografische Nummer des Ziellandes erreichbar sein soll. Solche komplexen Anforderungen sind ohne professionelle Unterstützung für die meis-ten Unternehmen nicht zu bewältigen.