Kundenservice
Herausforderung Kunde
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Entscheidende Stellschrauben
Eine kompetente Beratung oder die versierte Bearbeitung einer Reklamation per Telefon hinterlassen beim Verbraucher einen stärkeren Eindruck als die schlichte Entgegennahme einer Bestellung, denn 67 Prozent der Befragten bevorzugen bei Rückfragen oder Reklamationen den telefonischen Kontakt. Entscheidendes Kriterium für die Qualität des telefonischen Service-Erlebnisses ist laut Studienergebnissen die Erreichbarkeit eines Unternehmens und die von dem Unternehmen gewählte Rufnummerngasse. 43 Prozent der befragten Teilnehmer geben an, dass die Aussicht auf kostenlosen Service über eine 0800-Rufnummer für sie ein wesentliches Argument bei der Anbieterwahl für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist. In Zeiten einer hohen Verbreitung von Flatrate-Tarifen ist die Bedeutung einer 0800-Rufnummer trotz alledem unverändert hoch. Die Einschätzung der Befragten, die eine Flatrate nutzen, weicht nicht von den übrigen Befragungsteilnehmern ab.
Die Service-Ansprüche steigen
Die Studienergebnisse verdeutlichen, wohin die Reise hinsichtlich des Anspruchsniveaus der Verbraucher geht: Die Ansprüche wachsen auch im Zuge der Digitalisierung weiter, wie beispielsweise bei der unmittelbaren Bearbeitung eines Kundenanliegens. Als Ergänzung zum Kontaktkanal Internet wünschen sich 74 Prozent der Befragten die Angabe einer Telefonnummer auf der Unternehmenswebseite. Damit ist das Telefon der wichtigste ergänzende Kontaktkanal auf einer Internetseite. Von denjenigen, die sich auf einer Internetseite eine Telefonnummer als ergänzende Kontaktmöglichkeit wünschen, legen 87 Prozent Wert darauf, dass der telefonische Kontakt für sie kostenlos ist.
- Herausforderung Kunde
- Entscheidende Stellschrauben
- Aushängeschild: Servicenummerngasse
- Zentrale Ergebnisse der Studie auf einen Blick
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