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Kundenservice

Herausforderung Kunde

19. Juni 2015, 11:32 Uhr | Krystina Koch, IT-Autorin in München

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Zentrale Ergebnisse der Studie auf einen Blick

Kontaktkanal Telefon spielt nach wie vor eine wichtige Rolle im Service-Erlebnis: Bei komplexeren beziehungsweise stärker individuell geprägten Kontaktfällen, wie etwa bei Rückfragen und Reklamationen sowie Beratung, ist das Telefon mit 67 Prozent der dominierende Kontaktkanal.
Erfolgsfaktor Erreichbarkeit: Erreichbarkeit ist aus der Sicht der Konsumenten ein entscheidendes Kriterium für die Qualität des telefonischen Services.
Anstieg des Anspruchsniveaus der Verbraucher: 74 Prozent der Befragten wünschen sich als zusätzlichen Kontaktkanal eine Telefonnummer auf der Unternehmenswebseite.
Serviceorientierte Unternehmen müssen neue Potenziale erschließen: Weiterhin steht die Branche gleichermaßen vor Herausforderungen mit bisher unerschlossenen Potenzialen hinsichtlich Messgrößen wie Wartezeit, Erreichbarkeit oder Qualifikation der Mitarbeiter.

Die Studie "Customer Contact Insights 2015" basiert auf einer repräsentativen Umfrage, die in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt wurde. Sie wurde im Rahmen einer telefonischen Mehrthemenumfrage unter 1.000 Verbrauchern ermittelt. Befragt wurden dazu deutsche Haushalte mit Festnetzanschluss. Die vollständige Studie finden Interessierte unter https://servicenummern.telekom.de/downloads/.