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Die kostenfreie Warteschleife
Sind Service-Hotlines kundenfreundliche, bequeme Ad-hoc-Dienstleistungen oder undurchsichtige Kostenfallen? In der öffentlichen Wahrnehmung stehen immer wieder die Kosten im Mittelpunkt. Das neue Gesetz zu kostenfreien Warteschleifen stärkt nun die Verbraucherinteressen, reduziert Kosten und bringt mehr Klarheit.
Künftig fallen Entgelte nur noch für die konkrete Dienstleistung an, Wartezeiten müssen kostenfrei bleiben – auch für Anrufe aus dem Mobilfunk. Diese Verbesserungen für den Verbraucher erfordern jedoch eine Reorganisation des komplexen Produktionssystems von Service-Hotlines. Die unterschiedlichsten Organisationen, Prozesse und Plattformen von Hotline-Anbietern, Service-Providern und Carriern müssen neu abgestimmt werden, um eine transparente Abrechnung und hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Die Details des zweistufigen Regelwerks
Das bereits im Februar verabschiedete Gesetz wird voraussichtlich im Laufe des Monats Mai vom Bundespräsidenten unterzeichnet. Stichtag für die Umsetzung der Regelungen wäre dann der 1. September 2012 (Anmerkung der Redaktion: Der Artikel ist zu Beginn des Monats Mai 2012 entstanden. Mittlerweile hat sich bestätigt, dass Phase 1 am 1.9.2012 beginnt). Dabei sind zwei Umsetzungsphasen vorgesehen: in Phase 1, die von September 2012 bis Ende Mai 2013 laufen wird, muss eine Warteschleife zu Beginn eines Anrufs in den ersten 120 Sekunden kostenfrei sein. In Phase 2 gilt die Pflicht zur Kostenfreiheit dann umfassend. Auch Wartezeiten, die während eines Gesprächs aufgrund von Weitervermittlungen auftreten, dürfen den Anrufer nichts kosten.
Bereits ab Phase 1 muss der Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über die Kostenfreiheit sowie die voraussichtliche Dauer der Warteschleife informiert werden. Als Warteschleife gilt die Zeitspanne, in der Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers inhaltlich bearbeitet wird. Achtung: Wird der Anruf von automatisierten Dialogsystemen (IVR) angenommen und inhaltlich bearbeitet, gilt dies nicht als Warteschleife.
Ausgenommen von diesen Regelungen sind nur die für Anrufer kostenfreien 0800-Nummern, die pro Anruf abgerechneten 0180-2 und 0180-4 (nur aus dem Festnetz) sowie Festnetz- und Mobilfunknummern.
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