Chatbots im Kundenservice
Die Kunst der Gesprächsführung
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wie tickt der Bot?
Um zu erfahren, welche Technik den Chatbots die intelligente Dialogführung ermöglicht, ist ein Blick hinter die Fassade unumgänglich. Auch hier lassen sich grundsätzlich zwei Varianten unterscheiden. Entweder ist der Verlauf des gesamten Dialogs manuell durchgestaltet, sodass der Chatbot letztlich nur ein Dialogskript abarbeiten und dabei einer strikten Wenn-Dann-Logik folgen muss. Oder er stützt sich auf spezielle Algorithmen des maschinellen Lernens, um auf Grundlage einer möglichst breiten Informationsbasis passende Antworten zu geben. In diesem Fall wird häufig von Künstlicher Intelligenz (KI) gesprochen, auch wenn das Schlagwort durchaus auf beide Varianten der automatisierten Dialogführung zutrifft. Beide Typen haben ihre Vor- und Nachteile. Im Falle der geskripteten Variante stehen die Betreiber des Bots vor der Herausforderung, alle Eventualitäten in den Dialogverläufen vorherzusehen und adäquate Reaktionen zu planen. Dabei sollten sich Wortwahl und logischer Ablauf nicht an den unternehmensinternen Gepflogenheiten orientieren, sondern aus der Perspektive eines Kunden konzeptioniert werden, dem es an umfangreichem Wissen zu internen Abläufen und Zusammenhängen fehlt.
Wer dagegen auf selbstständig lernende Bots setzt, steht vor einer ganz anderen Herausforderung. In diesem Fall muss eine ausreichend große Datenmenge vor- und aufbereitet werden, aus welcher der Chatbot sein Wissen nähren kann. Dazu könnten beispielsweise bestehende, von Mitarbeitern geführte Chatdialoge gesammelt und analysiert werden. In der Nachbearbeitung wäre dann manuell zu vermerken, ob die einzelnen Dialogschritte jeweils als korrekt oder falsch einzustufen sind. Aus den dabei erzeugten Daten kann der Algorithmus im nächsten Schritt lernen, wie er sich künftig in vergleichbaren Situationen verhalten soll. Wird ein solcher Chatbot dann praktisch eingesetzt, besteht die Chance, dass er sich – ähnlich dem berühmten Münchhausener Lügenbaron – an den eigenen Haaren aus dem Sumpf zieht. Soll heißen, dass von ihm geführte Dialoge gespeichert und einzelne Dialogschritte von Mitarbeitern bewertet werden, um die Datenbasis zu vergrößern und die Zuverlässigkeit des Bots zu verbessern. Hat sich der Chatbot jedoch erst einmal darauf versteift, gewisse Situationen stets falsch zu behandeln, lässt sich das erlernte Fehlverhalten – anders als bei der geskripteten Version – nicht so einfach unterbinden. Stattdessen muss die Datenbasis so lange mit Beispielen des gewünschten Verhaltensmusters angereichert werden, bis der Bot seine erlernte Auffassung von „richtig“ und „falsch“ ändert.
Optimierung der Kundenkommunikation
Wie aber lassen sich Chatbots sinnvoll in der Kundenkommunikation einsetzen? Und wie sollte ihr Service dosiert werden? Unabhängig von der gewählten Variante stellt sich die Frage, wie mit Missverständnissen umzugehen ist und wo die Grenzen des Bots in der Kommunikation liegen. Wann also ist der Punkt erreicht, an dem der Chatbot ein Problem nicht mehr selbstständig lösen kann, sondern an einen menschlichen Kollegen übergeben muss?
Während Bots keinen Feierabend kennen und grundsätzlich 24/7 einsetzbar sind, stehen menschliche Servicemitarbeiter häufig nicht rund um die Uhr zur Verfügung. Daher gilt es zu entscheiden, ob der Chatbot nur zum Einsatz kommt, wenn die Übergabe an einen menschlichen Kollegen möglich ist oder ob der Dialog außerhalb der Servicezeiten gegebenenfalls abgebrochen wird. Im letzteren Fall könnte der Bot auf die Servicezeiten verweisen oder die Vereinbarung eines persönlichen Termins mit einem Mitarbeiter initiieren. Für diese Entscheidung ist ausschlaggebend, welchen Umfang an Self Services der Chatbot abdecken kann. Sofern ein einigermaßen vollständiges Portfolio häufig genutzter Services erreicht wird, scheint ein Rund-um-die-Uhr-Betrieb sinnvoll.
Um Missverständnissen, Unklarheiten und Mehrdeutigkeiten im Dialog mit dem Chatbot vorzubeugen, besteht die Option, von einer Freitexteingabe abzusehen und dem Kunden stattdessen eine begrenzte Auswahl von Antworten vorzugeben. So können durch eine lineare Dialogführung auch die Reaktionsmöglichkeiten des Bots – und damit der Aufwand für den Betreiber – eingegrenzt werden. Die Auswahloptionen können in unterschiedlichen Formaten angezeigt werden. Zudem können sie zur Visualisierung der verschiedenen Möglichkeiten durch grafische Informationen angereichert werden.
Zusammengefasst ist festzuhalten, dass die Automatisierung des Kundendialogs ein überaus komplexes Anwendungsgebiet ist, auf dem genauestens zu analysieren und abzuwägen ist, für welche Art von Anfragen ein bestimmter Ansatz gewinnbringend implementiert und eingesetzt werden kann. Bots sind eine von mehreren Möglichkeiten, durch die Unternehmen eine der schwierigsten Aufgaben im Geschäftsumfeld, die Kommunikation mit dem Kunden, effizient gestalten können. Nach einer sorgfältigen Analyse und unter Berücksichtigung der oben beschriebenen Besonderheiten, können Bots zu einem entscheidenden Faktor in der Optimierung der Kundenkommunikation werden. Ihre Integration in den Kundendialog führt zu einer signifikanten Einsparung zweier Ressourcen: Zeit und Geld. Während zuvor beanspruchte Mitarbeiter von Routineaufgaben entlastet werden, freuen sich Kunden über eine schnelle und unkomplizierte Hilfestellung.
Jürgen Haas ist Senior Consultant des 2005 gegründeten Systemhauses IP Dynamics
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