Customer Experience
Die Rolle des Kundenservices in Krisenzeiten
Ein guter Kundenservice kann ein Argument sein, einem Unternehmen treu zu bleiben. Wie Unternehmen über Customer Experience aktuell denken und welche Bedeutung dem Kundenservice in schwierigen Zeiten zukommt – das wurde im aktuellen CX Trends Report von Zendesk abgefragt.
Der richtige Kanal, individuelle Präferenzen und eine nahtlose Interaktion, die möglichst ansprechend ist – KundInnen haben heute gestiegene Erwartungen, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten. Unternehmen müssen diesen Vorstellungen gerecht werden, damit die Kaufentscheidung auf sie fällt. Führungskräfte haben erkannt, dass das eine Erweiterung der bisherigen Customer Experience erfordert: Immersive CX – also ein Kundenerlebnis, das sich natürlich anfühlt sowie fließend und umfassend stattfindet – wird zum neuen Standard und definiert, wie Unternehmen mit ihrer bestehenden und potenziellen Kundschaft interagieren. EntscheiderInnen hat das dazu veranlasst, Investitionen zu tätigen, damit sie wettbewerbsfähig bleiben und den gestiegenen Kundenerwartungen begegnen können. Dass sich Investitionen in die Verbesserung der CX auszahlen können, dafür sprechen einige der Ergebnisse des Zendesk CX Trends Report 2023. Dafür wurden 4.700 Unternehmensverantwortliche aus 20 Ländern befragt.
Mehr als drei Viertel (77 Prozent) davon geben an, in den vergangenen zwölf Monaten einen positiven Return on Investment (ROI) für ihre CX erzielt zu haben. Unternehmen scheinen bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen, wenn sie ihrer Kundschaft einzigartige Erlebnisse bieten. Ebenso sind sich 78 Prozent der befragten EntscheidungsträgerInnen darüber einig, dass ein außergewöhnliches Serviceerlebnis von entscheidender Bedeutung für ihre Ziele und die Erhaltung ihrer Wettbewerbsfähigkeit ist, und dass diese Bedeutung in Zukunft noch weiter steigen wird.
CX in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs
Sich auf dem Erfolg der Investitionen auszuruhen und die weitere CX-Transformation zu vernachlässigen, ist allerdings der falsche Weg. Gerade in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs nimmt das Erlebnis der KundInnen einen hohen Stellenwert ein: Fast vier von fünf (79 Prozent) der Führungskräfte sind der Meinung, dass ein exzellenter Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs noch wichtiger wird als zuvor. Damit steigt der Erwartungsdruck, Kund:innen während einer Rezession ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten. Diese Aussage trifft unter fast drei Viertel (73 Prozent) der CX-EntscheiderInnen auf Zustimmung.
Zusätzlicher Druck kommt durch die Menge der Serviceanfragen auf: In den vergangenen zwölf Monaten ist diese gestiegen und drei Viertel der Führungskräfte rechnen damit, dass diese Anzahl im Laufe des Jahres 2023 weiter zunehmen wird.
Tech-EntscheiderInnen erhöhen ihr CX-Budget
Die Erkenntnisse des CX Trends Report 2023 machen deutlich, dass Unternehmen gerade jetzt strategisch planen und in die richtigen CX-Bereiche investieren sollten. Dann kann es gelingen, langfristig KundInnen an sich zu binden und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Bisher scheint das jedoch noch nicht allen Unternehmen zu gelingen, denn nur 37 Prozent der befragten CX-Führungskräfte von Tech-Unternehmen geben an, dass ihr Kundenerlebnis erheblich besser als das des Wettbewerbs ist.
Gleichzeitig stimmen 83 Prozent der Tech-EntscheiderInnen zu, dass CX der entscheidende Faktor für den Erhalt ihrer Wettbewerbsfähigkeit ist. Da erscheint es logisch, dass die große Mehrheit dieser EntscheidungsträgerInnen (83 Prozent) plant, ihr CX-Budget in den kommenden zwölf Monaten zu erhöhen. Unternehmen sollten dieses Budget für strategische Investitionen nutzen, die ihnen dabei helfen, ihre Effizienz zu erhöhen. Eine Möglichkeit, das zu tun, ist das Aufbrechen von Silos und eine damit einhergehende stärkere Integration der CX-Teams.
Konsolidierung als Win-win-Situation für Unternehmen und KundInnen
Die Zusammenführung von CX-Mitarbeitenden aus unterschiedlichen Teams erlaubt es, Wissen und Daten innerhalb eines Unternehmens zu teilen. Wissen und Daten aus unterschiedlichen Quellen sollten Unternehmen vereinheitlichen und richtig interpretieren, um so ihre Kundschaft besser zu verstehen.
Der Zendesk CX Trends Report zeigt, dass sich das auszahlen kann: Laut der Studie existiert ein starker Zusammenhang zwischen Serviceteams, die eine einheitliche Sicht auf ihre KundInnen besitzen und solchen, die von den EntscheiderInnen als Umsatztreiber angesehen werden.
Der Studie zufolge haben viele EntscheiderInnen das Geschäftspotenzial erkannt, das ihnen ihre Serviceteams bieten. 77 Prozent der CX-EntscheiderInnen, die ihren Kundenservice derzeit noch als Kostentreiber betrachten, sehen ihre Serviceabteilung zukünftig als einen potenziellen Umsatzfaktor. Um die CX- und Kundenserviceabteilungen weiterzuentwickeln, können Unternehmen Teams zusammenführen und so ihre Effizienz steigern. Einen ähnlichen Ansatz planen fast zwei Drittel (64 Prozent) der befragten Führungskräfte: Innerhalb der nächsten zwölf Monate wollen sie CX-Verantwortlichkeiten oder Teams fusionieren.
Matthias Göhler ist CTO EMEA bei Zendesk
Über die Studie
Die Erkenntnisse des CX Trends Reports basieren auf einer Kundenumfrage, einer Unternehmensumfrage sowie auf Produktnutzungsdaten von Zendesk. Für die Studie hat Zendesk im Juli und August 2022 knapp 3.700 Kunden und mehr als 4.700 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, Servicemitarbeiter:innen sowie Einkäufer:innen von Technologien befragt. Die Teilnehmer:innen stammen aus 20 Ländern und sind in Organisationen verschiedener Größe tätig. Die Ergebnisse der Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen in der Stichprobe zu beseitigen.
Die Produktnutzungsdaten von Zendesk Benchmark stammen von fast 100.000 Zendesk-Kund:innen weltweit, die am Zendesk-Benchmark-Programm teilnehmen. Um inaktive Accounts herauszufiltern, wurden Kriterien zur Kontoaktivität angewandt. Die Daten basieren auf der Produktnutzung im Zeitraum Juli 2021 bis Juli 2022.
