Dossier zur Callcenter World 2009

So finden Sie den richtigen Dienstleister

Eigene Prozesse auszulagern, kann Vorteile bringen. Dank Outsourcing können Fixkosten in variable Kosten umgewandelt werden, in dem externe Dienstleister nach Bedarf eingesetzt werden. Die dabei frei gewordenen internen Ressourcen lassen sich für andere Zwecke einsetzen. Die Kosten sind besser planbar und eigene Investitionen in notwendige Technologien sind nicht erforderlich.

Jedoch muss die Kunden- und Lieferantenbeziehung zwischen Auftraggeber und Dienstleister klar definiert und geregelt werden. Die folgende Checkliste kann bei der Auswahl eines Dienstleisters helfen:

• Was soll erreicht werden?
• Welche Schwachstellen sollen beseitigt werden?
• Wenn vorhanden: Welche Stärken und Schwächen weist der eigene Telefonservice auf?
• Welchen Stellenwert soll der Telefonservice künftig einnehmen?
• Welche Aufgaben können ausgelagert werden, welche gehören zu den Kernkompetenzen?
• Soll der Partner für einzelne Aktionen eingesetzt oder sollen ganze Bereiche ausgelagert werden?
• Welche Abrechnungsmodalitäten werden gewünscht (Festpreis oder erfolgsabhängig)?
• In welcher Form werden die Daten zur Verfügung gestellt?

Anforderungen an das Callcenter:

• Passt der Partner zu der eigenen Unternehmensphilosophie?
• Bringt der Dienstleister Erfahrungen aus der Branche mit?
• Welche Referenzen kann er nachweisen?
• Wie werden die Mitarbeiter rekrutiert?
• Welche Schulungen erhält der Agent zu Beginn seiner Tätigkeit, welche kontinuierlichen Weiterbildungsmaßnahmen schließen sich an?
• Welche kommunikativen beziehungsweise verkäuferischen Fähigkeiten bringen die Agents mit?
• Sind die Prozesse des potentiellen Partners transparent?
• Wirkt das Arbeitsumfeld einladend und kommunikationsfördernd? 

1. Dossier zur Callcenter World 2009
2. Das TK-Gesetz im Überblick
3. So finden Sie den richtigen Dienstleister
4. Telefonhörer? Nein Danke!