Customer Experience
"KI kann Vertriebs- und Marketingbarrieren sprengen"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
"Die Betonung liegt auf dem 'R' in CRM, also auf 'Relationship'"
funkschau: Können Sie konkrete Anwendungsfälle von HD-CX nennen?
Frampton: Vertriebsteams, die sich auf ein KI-basiertes CRM stützen, profitieren von den Lead-Insights und Opportunity-Modellen und haben damit einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Es ist für Unternehmen – so einfach dies zunächst klingen mag – essenziell, vorhersagen zu können, welche Kundenschicht innerhalb eines Quartals bei ihnen kaufen wird. Solche präzisen Vorhersagen ermöglichen es sowohl dem Marketing als auch dem Vertrieb, sich auf die aussichtsreicheren Kunden zu fokussieren. So wird mit deutlich geringerem Aufwand ein wesentlich profitableres Wachstum generiert. Vertriebsmitarbeiter erhalten gezielte Empfehlungen, auf deren Basis sie Kunden individualisiert den nächstbesten Schritt anbieten können – angesichts des aktuellen Status, aber auch anhand vergangener Geschäftsabschlüsse bei Kunden mit ähnlichem Verhalten und spezifischer Kundenattribute. Hat man erst einmal einen umfassenden Einblick in das Verhalten eines Kunden bekommen und kann zudem die Signale für Kaufabsichten und die Stimmung gegenüber dem Unternehmen erkennen, lassen sich anhand vergangener Erfolge und der aktuellen Phase der Customer Journey die Produkte vorschlagen, die zu diesem Zeitpunkt am besten zu dem jeweiligen Kunden passen.
Ein anderes Beispiel bezieht sich auf den Kundendienst. Dort lassen sich meist die Fluktuationsraten verfolgen. Die HD-Kundensicht ermöglicht eine Identifikation dieser Kunden, bevor sie sich überhaupt nach Alternativen umsehen. Dadurch können entsprechende Schritte unternommen und im Idealfall mehrere Millionen Euro an Einnahmen gerettet werden.
funkschau: Allerdings heißt es auch: Nichts ist so ungewiss wie die Zukunft. Wie präzise kann sie im Hinblick auf das Kundenverhalten tatsächlich vorhergesagt werden? Schließlich handelt der Mensch mitunter selbst im geschäftlichen Umfeld "aus dem Bauch heraus".
Frampton: Die Betonung liegt auf dem "R" in CRM, also auf „Relationship“, der Beziehung. Bei B2C- oder E-Commerce-Anwendungsfällen werden Kunden hauptsächlich dahingehend analysiert, was sie kaufen, um ihnen entsprechend passende Angebote zu unterbreiten. In einem B2B-Szenario hingegen werden viel mehr Datenpunkte und eine ganze Historie der Beziehungen mit mehreren Personen eines Accounts aufgenommen.
KI kann mittlerweile eine Reihe von Vertriebs- und Marketingbarrieren sprengen und ist damit das Herzstück des Customer Relationship Management. Durch die Nutzung großer Mengen externer Daten werden Faktoren berücksichtigt, die die eigenen Informationen nicht abdecken, so dass neue Erkenntnisse gewonnen werden können. Kundendaten werden mit zusätzlichen Attributen angereichert, was zu umfassenderen und konsistenteren KI-Modellen führt.
Wenn jede große Veränderung während einer Customer Journey erfasst wird, können Unternehmen damit auch zukünftige Ergebnisse vorhersagen. Die Vorhersagen sind umso präziser, je detaillierter das Kundenbild in Bezug auf Verhalten, Wünsche, Vorlieben und Abneigungen ist.
funkschau: Bestehende Kunden, die bereits „ein Bewegungsprofil“ hinterlassen haben und damit auch Informationen, sind das eine. Wie sieht es im Bereich der Neuakquise aus? Lässt sich HD-CX auch dafür einsetzen?
Frampton: Um neue Kunden zu gewinnen, müssen Unternehmen die Zielgruppe, die sie ansprechen wollen, kennen. Ganz klar stehen dabei die Bedürfnisse und Interessen im Fokus. Marketing-Kampagnen, die mithilfe von HD-CX erstellt werden, erreichen die Zielgruppe durch individuelle Anpassungen mit der richtigen Kommunikation. Durch mehrstufige Marketing-Aktivitäten lassen sich potenzielle Neukunden mit höherer Wahrscheinlichkeit gewinnen.
Mit HD-CX werden alle Interaktionen mit den potenziellen Neukunden nachvollziehbar abgebildet und zukünftige Schritte der Kundenakquise können definiert werden. Zudem können auch Umsatzvorhersagen getroffen und die profitabelsten Kunden während der Akquise identifiziert werden.
funkschau: Was ist zu beachten, wenn ein Unternehmen HD-CX einführen will?
Frampton: Man muss beachten, dass die Genauigkeit der Prognose im Zentrum steht. Nicht alle KI-gestützten Vorhersagen werden auf gleiche Weise erstellt. Für ein bestmögliches Ergebnis ist eine bewährte Plattform mit Deep-Learning-Modellen in Kombination mit externen Informationen plus CRM-Daten von höchster Qualität nötig. Mit gewöhnlichen CRM-Systemen können Unternehmen derartig umfassende Kombinationen nicht errechnen und ihren Kunden damit nicht das bestmögliche und effizienteste Kundenerlebnis bieten.
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