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Lync Server 2010

Neue Perspektiven für Unified Communications

12. November 2010, 10:24 Uhr | Von Johann Deutinger, Ferrari-Electronic und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 7

Know-how: Tipps für erfolgreiche UC-Projekte

Der auf Channel-Support-Services spezialisierte Dienstleister Intact Integrated Services hat Charakteristika definiert, welche über den Erfolg von Unified-Communications-Projekten entscheiden und daraus acht Empfehlungen abgeleitet, wie etwa zur Architekturauswahl oder zur Einbeziehung von Mitarbeitern. Dabei wurden aktuelle Entwicklungen berücksichtigt: Auf der Anwendungsseite gewinnen die Themen Collaboration und Video an Bedeutung und bei der Infrastruktur liegen virtualisierte Datenzentren und netzwerkweite Cloud-basierte Services im Trend.

➊ Unterschätzen Sie nicht die bestehende Kommunikationskultur in Ihrem Unternehmen - um die richtige UC-Infrastruktur festzulegen, ist es wichtig, genau zu verstehen, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden und untereinander kommunizieren.

➋ Gut vorbereitet läuft es wie geschmiert - sorgen Sie dafür, dass die wichtigsten Bausteine verfügbar sind. Dazu zählt beispielsweise ein verbindliches Directory als einheitliche Kontaktquelle. Stellen Sie
sicher, dass es Ihr unternehmenseigenes Instant-Messaging-System unterstützt. Prüfen Sie, ob die PCs die richtigen Spezifikationen aufweisen, und ob ihr Netz mit ausreichender Bandbreite und Quality-of-Service ausgestattet ist.

➌ Treffen Sie die richtige Wahl bei der Architektur - verteilt oder zentralisiert. Beachten Sie, dass viele UC-Lösungen die Unterstützung von Echtzeitprotokollen benötigen, was Ihr Netz vor große Herausforderungen stellen kann.

➍ Evaluieren Sie ihre Sicherheitsanforderungen - berücksichtigen Sie von Anfang an, dass Technologien wie SOA (Service-Oriented-Architecture) und die enge Integration verschiedener Anwendungen
Sicherheitsprobleme verursachen können. Überprüfen Sie, welche Sicherheitsfunktionen existieren und ob diese ausreichen. Vergessen Sie nicht die Sicherheitsmaßnahmen für Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter. Und wie ist es um die Sicherheit bei Dienstleistern - externe Kommunikationsdienste wie Webkonferenzen, Callcenter - bestellt?

➎ Finden Sie Wege, die Kommunikation mit Unternehmensprozessen und -systemen zu verzahnen - die Integration von UC mit Office-Anwendungen und betriebswirtschaftlicher Software wie CRM (Customer-Relationsship-Management) sorgt für entscheidende Produktivitätssteigerungen. Erleichtern Sie die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern mit Kundenkontakt und den Fachabteilungen und ermöglichen Sie Zugriff auf einheitliche Anwendungen und Informationsquellen. Dies gilt besonders für das Contact-Center.

➏ Suchen Sie sich Verbündete unter den Usern - jedes UC-Projekt bedeutet weitreichende Veränderungen und es ist wichtig einige Anwender auf Schlüsselpositionen einzubeziehen, um die Akzeptanz zu fördern und das Projekt während der Implementierungsphase in der innerbetrieblichen Kommunikation zu unterstützen. Sorgen Sie dafür, dass Sie über die Key-User Feedback erhalten, um Fehler zu vermeiden und rechtzeitig Missständen und Unmut unter den Mitarbeitern entgegenzuwirken.

➐ Bestehen Sie auf einem unternehmensweiten Projektmanagement - UC-Projekte betreffen viele Teile der Organisation. Nutzen Sie Projektmanagement-Methoden wie Prince 2 und stellen Sie sicher, dass alle nötigen Prozesse, Tools, Templates und Technologien bereitstehen.

➑Vergessen Sie nicht den Support - der langfristige Erfolg jedes UC-Projektes hängt entscheidend davon ab. Überprüfen Sie die Contact-Center-SLAs (Service-Level-Agreements), evaluieren Sie die Notwendigkeit eines 24x7-Support und sorgen Sie dafür, dass Third-Level-Support bereitsteht. Nutzen Sie auch Remote-Management- and Reporting-Software.