IT Operations Analytics
Richtig teuer kommt nur unbekannte IT
Was sich im Controlling meist einfach gestaltet, ist in der IT häufig ein Problem – insbesondere, wenn es um die End-User Infrastruktur geht: Wie sollen Kosten und Nutzen miteinander verglichen werden, wenn die Leistung sich nicht eindeutig in Euro und Cent quantifizieren lässt?
Welchen Wert in Euro hat eine neue Software, die für Mitarbeiter komfortabler zu bedienen ist? Wie lässt sich eine höhere Kundenzufriedenheit nachweisen, wenn durch eine optimierte IT-Ausstattung beispielsweise Bearbeitungs- oder Wartezeiten verkürzt und Reklamationen schneller bearbeitet werden? Zwar wird sich jeder Service-Mitarbeiter und Kunde freuen, wenn er von besseren und schnelleren IT-gestützten Services profitiert. Doch lässt sich das monetär bemessen? Und selbst wenn die Wiederkaufsrate steigen sollte – ein mittelbarer Indikator der Zufriedenheit – oder weniger Kunden zur Konkurrenz wechseln als vor einer IT-Maßnahme: Welchen Anteil hatte die IT wirklich daran? Und wie lässt sich dieser Anteil nachweisen?
Immer wieder wird angesichts solcher und ähnlicher Fragen der Ruf nach verlässlichen IT-Kennzahlen laut – und zahlreiche Analysten machen sich mit Studien und akademischen Berechnungen immer wieder auf die Suche nach einer Systematik, die die Wirtschaftlichkeit in der IT messbar macht. Denn der Druck auf die IT-Verantwortlichen in den Unternehmen ist groß: Durch enorme Datenmengen, immer neue Anwendungen sowie Technologien oder zunehmend raffiniertere Szenarien von Cyber-Bedrohungen steigen die Anforderungen an Server, Netzwerke und Endgeräte gleichermaßen. Doch die IT-Budgets stagnieren oftmals oder werden gar gekürzt. Wünsche von IT-Verantwortlichen nach neuen Investitionen oder stärkerer Personalausstattung bleiben da oft ungehört. Sehr zum Leidwesen aller! Die Angst, IT-Investments könnten sich nicht rentieren und bei hohen Kosten nur ungewissen – quasi „vermuteten“ – Nutzen bringen, lässt die Investitionsgelder dann doch manchmal in Anschaffungen fließen, deren Output klarer plan- und quantifizierbar ist.
Dazu kommt: An vielen Stellen verhält sich die IT in Unternehmen tatsächlich unwirtschaftlich. So werden Jahr um Jahr Softwarelizenzen für Mitarbeiter gezahlt, die nie mit den Programmen arbeiten – oder die gar nicht mehr im Unternehmen sind. Oder es werden Bandbreiten-Pakete auf High-End-Level bestellt, die zweifellos leistungsstark sind und für jeden Anwendungsfall genügend Luft nach oben haben, aber eben auch immense Kosten verursachen – und in Wirklichkeit nie ausgeschöpft werden. Dabei geht tatsächlich unnötig Geld verloren.
Dennoch geht wahrscheinlich das meiste Geld im IT-Bereich dahin, wenn teuer bezahlte Arbeitszeit vergeudet wird: durch Ausfallzeiten, in denen die Mitarbeiter nicht produktiv sein können, durch eine schwache IT-Performance, die wichtige Prozesse unnötig verlängert – oder durch aufwändige Fehlersuchen. Denn selbst wenn sich ein Mitarbeiter mit einem Problem beim IT-Support meldet: Bis dieser den Fehler gefunden und isoliert hat, können teilweise Stunden oder sogar Tage vergehen. Im schlechtesten Fall verlangsamt mangelhaft arbeitende IT die Unternehmensabläufe dauerhaft und macht Frust zum ständigen Begleiter der Mitarbeiter: Wenn die sich nämlich mit der schwachen Performance „abfinden“ und Fehler einfach bestehen bleiben und sich ausbreiten.
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