Expertenstatement
Serviceanforderungen der neuen Nutzergeneration
Die IT-Organisationen in den Unternehmen sind gefordert. Sie müssen bei der Bereitstellung von IT-Services die Erwartungshaltung ihrer Mitarbeiter aufnehmen. Deren Erwartungshaltung ist in Zeiten des Internets und der mobilen Kommunikation dadurch geprägt, dass sie auf eine schnelle, flexible und bedarfsgerechte Bereitstellung von IT-Services zählen. Diese Services müssen außerdem durch hohe Qualität überzeugen.
Vorangetrieben wird die hohe Erwartungshaltung vor allem durch Digital-Natives. Nach einer Studie der Personalberatung Odgers Berndtson ist die nachwachsende Generation der heute 25- bis 35-Jährigen weniger bereit, sich am Arbeitsplatz den über Jahrzehnte herausgeprägten Verhaltensweisen und Zeit-strukturen zu fügen. Für sie sind Work-Life-Balance, Kreativität und allumfassende elektronische Kommunikation wichtiger.
Service-Request-Management (SRM), richtig konzipiert und umgesetzt, kann das ehrgeizige Anforderungsprofil von Digital-Natives erfüllen. Darüber kann die interne IT-Organisation sicherstellen, dass die Anforderungen der einzelnen Nutzer einfach erfasst, die Eckwerte der Services bedarfsgerecht festgelegt und die Services in der vorgegebenen Qualität umgesetzt werden. Mit seiner IT-Service-orientierten Ausrichtung geht SRM dem Change-Management voraus. Gemäß dem Defakto-Standard ITIL ist SRM Teil von Request-Fulfilment, das wiederum Teil von Service-Operation ist. SRM ist als Schnittstelle
zwischen den IT-internen Prozessen und den Nutzern sowie als Ausgangspunkt für Service-Operation ideal für eine zeitgemäße Servicebereitstellung positioniert.
Doch wie SRM in Gang setzen? In den meisten Unternehmen sind bereits seit langem außerhalb der IT-Organisation Verfahren etabliert worden, um die Anforderungen der Nutzer zu erfassen, festzulegen und umzusetzen. Beispiele dafür sind Katalogverfahren und Bestellprozesse. Darüber ist es möglich, den Bedarf zu verfolgen und zu regulieren. Was sich in der Industrie längst durchgesetzt hat, ist innerhalb der meisten IT-Organisationen bis heute Neuland geblieben. Dieses Neuland gilt es mittels Katalogansätzen urbar zu machen, damit auch die IT-Nutzer von einer bedarfsgerechten und im Hintergrund jederzeit nachjustierbaren Servicebelieferung profitieren. Aus Sicht der IT-Organisation ist der zentrale Helpdesk – er bildet ohnehin die Schnittstellen zwischen den IT-internen Prozessen und den Nutzern – der geeignete Andockpunkt für SRM.
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