Kommentar
Sicher auf der Wolke schweben
Wo früher Kunden mit starren Verträgen geknebelt waren, ist schon seit langem mehr Flexibilität seitens der Dienstleister gefordert. SLAs in Zeiten des Cloud-Computings.
Früher starr und auf das Nötigste herunter gebrochen. Heute dynamisch, transparent und dick wie das Brockhaus-Lexikon im heimischen Regal. So könnte man überspitzt die Entwicklung der Service-Level-Agreements, kurz SLAs, bezeichnen. Sie legen fest, welche messbaren Leistungen Dienstleister in der IT zu erbringen haben. Wo früher Kunden mit starren Verträgen geknebelt waren, ist schon seit langem mehr Flexibilität seitens der Dienstleister gefordert. Immer wieder müssen SLAs aus den unterschiedlichsten Gründen abgeändert werden: Geschäftsanforderungen oder die aktuellen Marktgegebenheiten ändern sich oder es gilt, sich neuen Kundenanforderungen anzupassen. Neben der Verfügbarkeit des Services, der Verantwortung des Leistungserbringers und der des Leistungsempfängers, Standards, Service-Level-Kennzahlen, dem Messzeitraum, Monitoring und Reporting gilt es also auch noch die Änderungshistorie festzuhalten. Kein Wunder, dass SLAs heutzutage dicken Wälzern gleichen.
Zudem definieren sich SLAs in der Cloud anders als im bisherigen Computing. Ging es früher vor allem um die Reaktionszeit, sind heute Verfügbarkeit, Performance und Datensicherheit die ausschlaggebenden Faktoren. Was nützt mir eine hohe Verfügbarkeit, wenn die Performance ungenügend ist oder umgekehrt ein hochperformanter Service, auf den ich warten muss? Der Kunde muss ganz genau wissen, war er beim Vertragsabschluss will.
Der entscheidende Unterschied zwischen SLAs damals und heute aber ist: In Zeiten des Cloud-Computings müssen sich SLAs auch auf die Beschreibung von Geschäftsprozessen konzentrieren und nicht mehr nur ausschließlich auf die technische Umsetzung, welche zur notwendigen Aufgabe des Dienstleisters wird. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass Service-Provider und Auftraggeber eng zusammenarbeiten, um die Punkte des SLAs so nah wie möglich an bestehende Geschäftsprozesse anlehnen zu können. Nur so kann die Vertrauensbasis für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung gelegt werden und ein „sicheres Schweben auf der Wolke“ gewährleistet werden.
Lesen Sie mehr zum Thema
