SLA – neue Aufgaben im Zeitalter des Cloud-Computings

Service-Level-Agreements (SLA) legen fest, welche messbaren Leistungen Dienstleister in der IT zu erbringen haben. In der Ära des Cloud-Computings müssen sich SLAs auf die Beschreibung von Geschäftsprozessen konzentrieren und nicht mehr auf die technische Umsetzung – diese wird zur notwendigen Aufgabe des Dienstleisters. Dies setzt eine sehr enge Zusammenarbeit von Auftraggeber und Service-Provider voraus.

Dienstleistungen sind nie statisch, sondern dynamisch, verändern sich, hängen von einer Vielzahl von Rahmenbedingungen ab und sind auch anfällig gegenüber äußeren Einwirkungen. Trotzdem möchte jemand, der eine Dienstleistung einkauft, wissen, welche Leistung er tatsächlich erhält. Abweichungen vom Erwünschten mögen bei einfachen Dienstleistungen wie Autowaschen oder dem Verlegen eines Kabels ärgerlich, aber letzten Endes akzeptabel sein. Bei komplexen IT-Dienstleistungen, von denen der Betrieb, wenn nicht sogar die Existenz des Auftraggebers abhängt, muss jedoch sichergestellt werden, dass die tatsächliche Leistung dem erwarteten und vereinbarten Umfang vollkommen entspricht.

Qualität und Umfang von Leistungen werden in der IT heute üblicherweise durch Service-Level-Agreements festgelegt, einer verbindlichen Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, in der nicht nur festgelegt wird, was ein Provider leisten und was sein Kunde erwarten kann, sondern auch wie zu verfahren ist, wenn es Abweichungen von der Leistung gibt. Dabei ist beispielsweise zu klären, ob ein Online-Shop oder eine ausgelagerte Applikation an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr zu 99,99 Prozent verfügbar sein muss, oder ob das nur für Spitzenzeiten gilt. Für Unternehmen geht es hier auch um die Abwendung von Risiken für ihre Geschäftsprozesse – für Anbieter der Dienstleistungen darum, Lösungen zu konzipieren, die im Fehlerfall technisch den Prozessrisiken gerecht werden. Insofern haben SLAs, neben einer fachlich-technischen, immer auch eine juristische Dimension.

1. SLA – neue Aufgaben im Zeitalter des Cloud-Computings
2. Überprüfbare Leistungen als Voraussetzung
3. SLAs für Managed-Hosting und Managed-Applications
4. Cloud-Computing und SLA
5. Geschäftsprozesse als Basis
6. Das „dynamische“ Dokument
7. Was ist wichtig? SLA-Parameter im Überblick