Special: Mit Sicherheit produktiv

Überzeugende Vorteile

Damit sind die wesentlichen Stellschrauben für ein effizient, qualitativ und damit in der Summe profitabel arbeitendes Callcenter fixiert. Der SSO mit seiner Funktionsweise unterstützt genau an diesen Punkten. Zur Funktionsweise des Single Sign-on: Er kombiniert die generelle Einwahl am Arbeitsplatz (Benutzer Authentisierung) mit der Zugriffskontrolle gegenüber den Applikationen (Anwendungs-Authentisierung), die für die Agenten zur Erfüllung ihres Jobs im Zugriff stehen müssen. Das sind für jeden Agent etwa zehn bis 15 Anwendungen, in denen wichtige Informationen zu Kunden, Produkten, Services, Kampagnen und Maßnahmen stehen, in umgekehrter Richtung ergänzt und aktualisiert werden müssen.

Über alle Agenten kommen so Dutzende von Applikationen zusammen, für die die Zugriffskontrolle verlässlich geregelt sein muss. Ansonsten drohen unter anderem Manipulationen an Anwendungen und Daten, die schnell Sand ins Getriebe des Betriebs streuen können. Die Systematik des SSO mit seiner automatischen Zuordnung der vielen Passwörter im Hintergrund (ohne dass der Agent sie zu sehen bekommt), birgt für den Betreiber weit mehr als nur Sicherheitsvorteile:

• Den Agenten bleibt jedes Mal die Eingabe von Log-in und Passwort für die benötigte Applikation erspart, verbunden mit Zeitgewinn. Wird eine Anwendung zwischenzeitlich ressourcensparend deaktiviert, kann sie per SSO schnell wieder aktiviert werden.
• Die Agenten müssen sich nicht länger die vielen Passwörter - für jede Applikation ein anderes - merken. Dadurch haben sie im Gesprächsverlauf immer wieder den Zugriff auf für sie wichtige Informationen. Mit dem SSO werden bei Aufruf der Applikationen selbsttätig die korrekten persönlichen Anmeldeinformationen in die jeweilige Bildschirmmaske eingetragen.
• Durch die Hintergrund-Systematik können Passwörter nicht länger vergessen werden. Ohne SSO muss der Administrator vergessene Passwörter immer wieder zurücksetzen, mit Folgen auf beiden Seiten: Der Administrator braucht dafür Zeit, die den Agenten im Tagesbetrieb verloren geht.
• Mit dem SSO können Passworter nicht länger abgeschaut oder abgegriffen werden. Ohne SSO ist diese permanente Gefahr fur den Callcenter-Betrieb ein schwelendes Sicherheits- und Ausfallrisiko.
• Der Helpdesk muss nicht mehr aktiv werden, um gebrochene oder vermeintlich gebrochene Passworter durch neue zu ersetzen, indem er die Agenten zur Initiierung ihres neuen Passworts auffordert. In vielen Callcentern ohne SSO verwendet der zentrale User-Helpdesk mittlerweile die Hälfte der Zeit auf das umständliche Prozedere. Zwischenzeitlich geht den betroffenen Agenten für die Erfullung ihrer eigentlichen Aufgaben viel Zeit und Konzentration verloren.
• Regelmäßige, generelle Passwortwechsel, beispielsweise einmal im Monat, gehen mit dem SSO schnell, automatisch und reibungslos über die Bühne.

Unter dem Strich heißt das fur die Agenten:
SSO erschließt eine erhebliche Entlastung, einen beträchtlicher Zeitgewinn sowie ein konzentriertes und produktives Arbeiten. Aus Betreibersicht erhöht sich die Auslastung, Produktivitat, Qualität, Wirtschaftlichkeit und Profitabilität des Callcenter-Einsatzes. Auch die Reputation - wichtig fur Folgeaufträge - wird verbessert.

1. Special: Mit Sicherheit produktiv
2. Eine gute Auslastung im Visier
3. Überzeugende Vorteile
4. In der Beweispflicht
5. Auf den Partner kommt es an
6. Ausgesuchte Anbieter im Überblick