Bitkom-Studie
Unternehmen auf Shitstorms schlecht vorbereitet
Viele Unternehmen sind nur unzureichend auf massenhafte öffentliche Kritik, so genannte Shitstorms, in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter vorbereitet. Das hat eine Umfrage des Hightech-Verbands Bitkom unter 172 Unternehmen der IT-Branche ergeben. Danach verfügen nur 42 Prozent der befragten Unternehmen über einen Krisenplan für die Kommunikation auf Facebook, bei der Mehrheit von 45 Prozent ist das nicht der Fall. „Bei einer Krise werden die Facebook-Seiten von Unternehmen in der Regel zum zentralen Anlaufpunkt für öffentliche Kritik“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.
Das Phänomen des Shitstorms tauchte vor einigen Jahren mit der Verbreitung sozialer Netzwerke wie Facebook, Xing oder Google+ auf. Im deutschsprachigen Raum waren unter anderem Unternehmen wie der Nahrungsmittelkonzern Nestlé, die Deutsche Bahn oder die Direktbank "ING DiBa" betroffen. „Die Anlässe für einen Sturm der Kritik im Social-Web sind vielfältig und reichen von Problemen der Kunden mit dem Service über Preiserhöhungen bis zu weltanschaulichen Gegensätzen“, sagt Rohleder.
So hatten sich auf der Facebook-Seite der "ING DiBa" als Reaktion auf einen Werbespot der Bank Fleischesser und Fleischverächter gestritten. Im Fall eines Shitstorms empfehlen Kommunikationswissenschaftler und Social-Media-Experten, die Situation durch einen direkten Dialog mit den Kritikern zu entschärfen, also die eigene Sichtweise eines Sachverhalts darzustellen, Fragen zu beantworten oder konkrete Lösungsvorschläge anzubieten. Um das zu gewährleisten, müssen sich Unternehmen organisatorisch und personell gut vorbereiten.
- Unternehmen auf Shitstorms schlecht vorbereitet
- Dialog sollte gesucht werden
- Zur Methodik
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