Startseite > Office & Kommunikation > Zeit für einen Anbieter-Wechsel?

CRM-Check

Zeit für einen Anbieter-Wechsel?

12. April 2018, 10:29 Uhr | Autor: Ralf Haberich / Redaktion: Sina Bahr

Die digitale Transformation wälzt in Unternehmen viele Prozesse um. Ein CRM-System, das die Kundenkommunikation unterstützt, kann dabei hilfreich sein – doch nur mit dem richtigen Anbieter. Wer wissen möchte, ob sein CRM-Anbieter noch up to date ist, der sollte sich die folgenden Fragen stellen.

Kennt sich Ihr CRM-Anbieter mit allen Aspekten erfolgreicher Kundenkommunikation aus?
Ist das aktuelle CRM-System eine Insellösung, die – einmal installiert – nur von wenigen Sales-Mitarbeitern eher sporadisch als systematisch genutzt wird? Dann greift diese CRM-Lösung zu kurz und der Anbieter hat Sie möglicherweise auf dem Weg mit dem CRM-Thema allein gelassen. Eine gute CRM-Lösung kann nämlich viel mehr: Sie ist das technologische Herz, mit dem ein Unternehmen seine kundenorientierten Prozesse zum Leben erwecken kann. Modernes Customer Engagement lässt sich nur dann erfolgreich realisieren, wenn die Effizienz technologischer Automatisierung und die persönliche zwischenmenschliche Interaktion zusammenkommen – und zwar kontinuierlich und zuverlässig vom ersten Kontaktmoment an über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Dazu braucht es durchgängige Prozesse über alle beteiligten Abteilungen hinweg: Marketing, Vertrieb, Service und Produktentwicklung und weitere Bereiche müssen schon von der ersten Minute des CRM-Projekts an einbezogen werden. Damit ein CRM-Anbieter hierbei tatkräftig unterstützen kann, sollte er sich nicht nur mit der IT auskennen, sondern über den technischen Tellerrand hinaus wissen, was Kundenprozesse im Unternehmen erfolgreich macht und was modernes Customer Engagement heute braucht. Vor allem das richtige Change Management, um alle betroffenen Mitarbeiter abzuholen und einzubeziehen, ist eine oft unterschätzte – aber häufig benötigte – Kompetenz eines CRM-Partners.
Wie gut erfüllt Ihr CRM-Anbieter unternehmensspezifische Anforderungen?
Gute Kundenkommunikation gibt es nicht von der Stange: Jedes Unternehmen muss in Abhängigkeit von seinen Produkten und Services, seinen Zielgruppen, Marktnischen und Vertriebswegen für sich herausfinden und umsetzen, wie es die Kontakte mit seinen Kunden am besten gestalten kann. Die Wünsche und Anforderungen an ein CRM-System können daher sehr unterschiedlich sein: Ob als international erfolgreicher Mittelständler im Maschinenbau, als Mode-Label mit echten Stores oder Online-Shops, ob als Chemie- oder Pharma-Unternehmen, als politische oder Non-Profit-Organisation – ein CRM-Anbieter sollte flexibel und kompetent genug sein, Wünsche und Anforderungen von Kunden in eine leistungsfähige und moderne CRM-Lösung zu übertragen und darüber hinaus ein professionelles Verständnis für Ihre Branche besitzen.
Ist Ihr CRM-Anbieter ein Trendsetter, up to date oder ein Nachzügler?
Die Digitalisierung der Geschäftswelt ist geprägt von rasantem Wandel: Produkte, Geschäftsmodelle und Vertriebswege verändern sich heute viel schneller als noch vor wenigen Jahren. Neue Webtechnologien, Internet-Plattformen mit innovativen Services und immer smartere Endgeräte sind oft die Enabler und Treiber hinter diesen Entwicklungen. Unternehmen, die dieses Tempo mitgehen möchten oder müssen, werden durch ein altmodisches CRM-System in ihren Bestrebungen massiv ausgebremst. überprüfen Sie daher, wie innovativ Ihr CRM-Anbieter wirklich ist. Hat er beispielsweise eine ausgereifte und umfassende Mobile-Strategie? Ermöglicht er, Ihre Kunden über alle Kanäle hinweg durchgängig zu betreuen? Von aktuellen Bestellungen, Service-Aufträgen oder Reklamationen über Marketing-Kontakte aus Online-Aktionen oder Newsletter-Abonnements bis hin zu integrierten Business-Kontakten in den sozialen Netzwerken. Ein CRM-Anbieter sollte die aktuellen Trends kennen.
Wie gut ist der Kundenservice Ihres CRM-Anbieters?
Gute Produktverkäufe und Vertragsabschlüsse sind für die meisten Unternehmen ohne Frage ein wesentlicher Faktor für ihren wirtschaftlichen Erfolg. Um in diesen wechselhaften Zeiten aber langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen, ist ein guter Kundenservice unerlässlich – und was für ein Unternehmen gilt, gilt auch für einen CRM-Anbieter: Wie lange braucht er für die Beantwortung einer Service-Anfrage? Wie schnell werden Reklamationen bearbeitet? Wie transparent arbeitet der Help-Desk Ihres CRM-Anbieters? Diese Faktoren sind für eine gute Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und CRM-Partner essenziell. Denn gerade in dem Moment, in dem es Probleme gibt, ist das Frustpotenzial groß. Schließlich macht es einen Unterschied, ob man beim CRM-Anbieter in der Warteschleife hängt oder ob er guten Service mit transparentem Ticketsystem bietet, das einem genau zeigt, wer das Problem gerade bearbeitet.
Wie stellt sich der Anbieter für ein gemeinsames CRM-Projekt auf Sie ein?
Und wenn Sie jetzt motiviert sind, Ihrem bestehenden CRM-System wieder mehr Leben einzuhauchen, es auszutauschen oder erstmals eine CRM-Lösung einzuführen, dann prüfen Sie Ihren CRM-Anbieter vor diesem neuen Projekt genau. Denn auch wenn die Marketing-Unterlagen perfekt aussehen – für ein erfolgreiches CRM-Projekt ist es wichtig, dass der Anbieter wirklich das liefern kann, was das Unternehmen braucht. Wie viel Projekterfahrung hat er wirklich? Für welche Unternehmen und in welchen Branchen oder Ländern? Nehmen Sie sich Zeit, Ihren CRM-Partner kennen zu lernen. Fordern Sie ein Proof-of-Concept ein und lassen Sie sich relevante Referenzprojekte zeigen.