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Bitkom-Studie

Beratung bei Online-Shopping gefordert

22. Juli 2014, 17:09 Uhr | Peter Tischer

Kunden wünschen sich Beratung auch beim Online-Shopping (Bild: bloomua - Fotolia.com)

Für viele Online-Shopper wird Kundenberatung im Netz immer wichtiger. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Bitkom-Studie.

Immer mehr Kunden wünschen sich auch beim Online-Einkauf eine Einkaufsberatung. Laut einer Studie des Branchenverbands Bitkom. Demnach hat bereits jeder fünfte Online-Shopper ab 14 Jahren einmal einen Berater kontaktiert. Entsprechend häufig werden entsprechende Angebote bei Online-Shops vermisst. Fast jeder achte Konsument sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. »Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren«, so Bitkom-Experte Tobias Arns.

Dabei bieten bereits viele Webshops eine individuelle Kundenberatung an. Verkaufsberater können dabei per Telefon oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat mit dem Kunden kommunizieren. Jeder vierte Online-Shopper bestätigte, bereits einen Kauf abgebrochen zu haben, weil die entsprechende Kundenberatung fehlte. »Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkungen diese auf ihren Umsatz haben könnten«, so Arns.

Weiterhin zeigt die Bitkom-Studie, dass auch beim Online-Shopping unterschiedliche Verbraucher unterschiedliche Einkaufserlebnisse haben. Während mehr als jeder Dritte bisher nur positive Einkaufserlebnisse im Internet hatte, bekamen 35 Prozent ihre Ware mindestens einmal verspätet geliefert. Jeder Vierte hatte schon einmal beschädigte Ware im Paket, 23 Prozent erhielten Ware, die nicht Beschreibung entsprach. Jeder Siebte hat sogar einmal bestellte Ware nicht geliefert bekommen.

Trotzdem kommen die meisten Online-Shops bei ihren Kunden gut weg. »Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal«, weiß Arns. Immerhin 84 Prozent der Online-Shopper mit negativen Einkaufserlebnissen konnte geholfen werden, sie haben bei der Problemlösung überwiegend positive Erfahrungen gemacht.