Startseite > Software & Services > Customer Relationship Management wird vielfältiger

Gute Aussichten für Partner

Customer Relationship Management wird vielfältiger

2. Juni 2015, 11:01 Uhr | Werner Fritsch

Cloud-Angebote und Multi-Channel-Optionen prägen das Customer Relationship Management. Aus schlichten Werkzeugen zur Pflege von Adressdaten sind differenzierte betriebswirtschaftliche Applikationen geworden.

Der Markt für Software der Kategorie Customer Relationship Management (CRM) ist in Bewegung – und bunt wie nie zuvor. Die großen CRM-Anbieter Salesforce, SAP, Microsoft und Oracle haben ihre Angebote durch Zukäufe und Eigenentwicklungen in der horizontalen Funktionalität und bei der vertikalen Unterstützung einzelner Branchen immer weiter ausgebaut. Außerdem erstellen Drittanbieter zahlreiche ergänzende Applikationen. Diese eignen sich für spezielle Einsatzzwecke wie Revenue- oder Lead-Management oder binden mobile Geräte ein.

Das Marktforschungshaus Garner schätzt, dass bis 2016 der Anteil von Cloud-Lösungen in diesem Segment auf 50 Prozent anwachsen wird. Besonders bei der Vertriebsunterstützung dominiert dieses Modell: Hier entfallen weltweit bereits 56 Prozent der Ausgaben der Unternehmen auf Cloud-Angebote. Bei Kundendienst-Anwendungen beträgt der Anteil dieser neueren Bereitstellungsweise rund 36 Prozent und bei Marketing-Applikationen 32 Prozent. Im Segment E-Commerce liegt der Anteil von Software as a Service (SaaS) bei 42 Prozent.

Den Marktforschern zufolge gehört die Zukunft gemischten CRM-Lösungen mit On-Premise- und Cloud-Anteilen. Heute fallen rund 50 Prozent der CRM-Landschaften in diese Gruppe. Von den großen Konzernen nutzt nur ein Prozent alle CRM-Anwendungen im SaaS-Modell. Bei den Herstellern sollten die Anwender nicht auf einen einzigen Anbieter setzen, um Abhängigkeiten zu vermeiden, empfiehlt Gartner. Nicht zu unterschätzen sei außerdem der Aufwand, Angebote des Typs Platform as a Service (PaaS) für ergänzende CRM-Programme zu nutzen. Die großen CRM-Softwarehersteller versuchen, ihre Kunden dort hinzulocken. Neben der Cloud bilden zunehmende Geschäfte im Internet den zweiten großen Trend im CRM-Umfeld.