Gute Aussichten für Partner
Customer Relationship Management wird vielfältiger
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kunden auf verschiedenen Kanälen
Zwar ist das Label CRM weiterhin in Gebrauch, doch hat sich bei namhaften Beratungs- und Implementierungshäusern terminologisch und inhaltlich einiges verändert. Bei Capgemini, dem größten IT-Dienstleister europäischen Ursprungs, spricht man statt von CRM inzwischen oft von Digital Customer Experience. Bei dem Systemintegrator Deloitte findet das Thema CRM nun im Bereich Digital statt, der Wettbewerber PwC spricht von Digital Services und IBM von Interactive Experience. Das Würzburger Analystenhaus BARC befindet sich also in guter Gesellschaft mit einer aktuellen Studie zum Customer Experience Management CEM). Dabei geht es um einen umfassenden Ansatz in der Interaktion mit Kunden, der darauf abzielt, über positive Erfahrungen eine emotionale Bindung zum Anbieter oder Produkt aufzubauen. Aus zufriedenen Kunden sollen loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts werden. CEM setzt nicht nur auf direkte Auswirkungen wie Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen – idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint).
Getrieben wird diese Entwicklung BARC zufolge von den bereits seit drei Jahren prägenden Megatrends Cloud, Analytics, Mobile und Social, die die Erfahrungen von Kunden, Interessenten und Anbietern verändern. Dies hat Einfluss auf viele CRM-Initiativen, da sowohl die Möglichkeiten der Unternehmen als auch die Erwartungen der Kunden steigen. Der Studie zufolge werden diese Technologien heute in verschiedenen Anwendungsbereichen bereits genutzt – Tendenz steigend. »Beim Customer Experience Management kommen mehrere Dinge zusammen«, sagt Martin Böhn, Head of Customer Relationship Management bei BARC. Da gehe es um eine ganzheitliche Betrachtung des Kunden. Was ist dem Kunden wichtig? Wie kann man das in zusätzliche Käufe ummünzen? »Man versucht, sich mehr als Partner und weniger als Verkäufer zu positionieren«, erläutert der Marktkenner. Dazu gehören dann Wartung und andere Dienstleistungen.
Ein zweiter Aspekt ist der Multi- oder Omni-Channel-Gedanke. »Das Kommunikationsverhalten ändert sich«, konstatiert Böhn. E-Mail und Postbrief unterscheiden sich, und bei sozialen Medien ist es wieder anders, zum Beispiel im Hinblick auf die erwarteten Reaktionszeiten. In sozialen Netzwerken vertreten sind inzwischen sehr viele Unternehmen. Jedes vierte bahnt dort Geschäfte an, schätzt Böhn. Neben technischen Informationen finden sich in sozialen Medien oft auch Erfahrungsberichte.
Neben den großen internationalen Herstellern gibt es kleinere Firmen wie CAS, Cobra oder Cursor aus Deutschland, BSI aus der Schweiz oder Update aus Österreich, die vor allem im DACH-Raum agieren und mittelständische Kunden haben. »Wenn es zu Projekten kommt, sind diese kleinen Anbieter den großen ebenbürtig«, meint Böhn. Oft wollen die Manager allerdings ganz schnell Ergebnisse haben und kaufen bekannte Namen. Das sei dann ein Fall für Salesforce oder Ergänzungsmodule der eingesetzten ERP-Systeme.
»CRM ist ein Wachstumsthema«, resümiert Böhn. Wenn ein Partner ein Problem für einen Kunden gelöst hat, gelte es, dranzubleiben. Partner können dafür auch selbst CRM-Software einsetzen.
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