Gute Aussichten für Partner
Customer Relationship Management wird vielfältiger
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Salesforce ist die Nummer eins
Weltweit die Nummer eins im CRM-Gesamtmarkt ist laut Gartner seit zwei Jahren der SaaS-Erfinder Salesforce. Die auf den nächsten Plätzen folgenden Hersteller SAP, Oracle und Microsoft strengen sich an, um Schritt zu halten.
»Zu den internen Kundenkontaktdaten sind Informationen aus Help-Desk-Anwendungen und Portalen hinzugekommen, dann auch aus Apps von mobilen Geräten«, schildert Marc Hoenke, Director Product Marketing Central EMEA bei Salesforce, im CRN-Interview die Entwicklung. Als nächsten Evolutionsschritt betrachtet der Marktkenner Systeme, die verfügbare Informationen über Kunden und ihr Verhalten analysieren, um mehr Wert daraus zu schöpfen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
»Viele Business-Intelligence-Anwender sind beim rückwärtsgerichteten Reporting stehen geblieben«, kritisiert indes Böhn. Über Predictive Analytics werde zurzeit viel gesprochen, aber an der Umsetzung hapere es weiterhin. »Oft werden isolierte Analysen gemacht«, wendet der BARC-Analyst ein.
Salesforce hat jedenfalls voriges Jahr eine Analytics Cloud geschaffen. In der Marketing-Cloud bietet Salesforce neuerdings zusätzlich Predictive Decisions an: Hier werden weitere Produkte empfohlen und Hinweise auf weitere Informationen gegeben, wenn ein Kunde ein bestimmtes Produkt betrachtet. In der Service Cloud gibt es neuerdings eine Intelligence Engine, die Workloads verteilt. Die Analysefunktionen sind zum Teil als Features in die bisherigen CRM-Clouds für Marketing, Sales und Service integriert, zum Teil können sie von Kunden auch separat genutzt werden. Die Daten können aus der Salesforce-Welt kommen oder aus anderen Quellen, sie können relationalen Datenbanken entstammen oder komplex sein.
»Die Individualisierungsmöglichkeiten unserer CRM-Anwendungen sind weitreichend«, sagt Hoenke. Diese Anwendungen sind auf Force.com entwickelt worden, ein Salesforce-Angebot des Typs Platform as a Service (PaaS), das auch Kunden zur Verfügung steht. Über den Marktplatz App Exchange gibt es außerdem über 2.500 zusätzliche Applikationen, die andere Softwarehersteller entwickelt haben und dort vertreiben und die sich per Knopfdruck integrieren lassen. »Auf Force.com kann der Kunde komplette Geschäftsprozesse einrichten«, ergänzt Hoenke.
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