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Serie Identity- and Access-Management

Sicherer digitaler Geschäftsauftritt, Teil 3

24. November 2015, 12:45 Uhr | Hadi Stiel, freier Journalist und Kommunikationsberater in Bad Camberg

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Expertenkommentar: Delegation kompletter Serviceketten

Die Leistungsanforderungen der Unternehmen an Service-Provider ist gestiegen. Noch vor kurzem ging es hauptsächlich um preiswerte Basisleistungen, die nach draußen abgegeben wurden wie Call-Center-Leistungen, Rechenzentrumsbetrieb, Überwachung von Datenleitungen und/oder Desktop-Services. Mittlerweile müssen sich die Provider mit dem Berater als Mittler und Koordinator auf die speziellen Anforderungen ihrer Unternehmenskunden einstellen. Deren Anforderungen sind eine hohe Servicequalität, immer ausgefeiltere Service-Level-Agreements (SLAs), Branchenwissen und räumliche Nähe. Datensicherheit und Datenschutz auf hohem Niveau werden natürlich ebenso vorausgesetzt. Und der Provider der Wahl? Er muss all das erfüllen und seine Fähigkeiten vorab durch Expertisen nachweisen können.

Kurz gesagt erwartet der Unternehmenskunde vom Provider aus betriebswirtschaftlicher Sicht Dreierlei: Kostenoptimierung, Qualitätsoptimierung und Flexibilitätssteigerung. Die Herausforderung besteht darin, alle drei Ziele bestmöglich unter einen Hut zu bringen. Dazu geht das Unternehmen als Kunde Provider-seitig von einem ganzheitlichen Serviceansatz und einer langfristigen Bereitschaft zur Zusammenarbeit aus.

Die Leistungsanforderungen an den Provider steigen mit jeder Auslagerungsstufe, die über Basisleistungen hinausgeht. Mit dem Betrieb von Applikationen und die Auslagerung von kleinen, abgeschlossenen Serviceketten steht auch die Wartung und Pflege der Software in der Verantwortung des Providers. Die Bedienung/Nutzung der Programme verbleibt hingegen in der IT-Abteilung respektive den Fachabteilungen des Unternehmens. Ein typisches Beispiel für die Auslagerung kleiner, abgeschlossener Serviceketten ist die externe Abwicklung der Mitarbeiter-Gehaltsabrechnungen, inklusive Versand und Hotline-Funktionen.

Mit der Delegation kompletter Serviceketten ist die höchste Auslagerungsstufe erreicht. Demzufolge ist der Provider nun gefordert, alles aufzubieten, damit das Unternehmen die gesteckten Kostenoptimierungs-, Qualitätsoptimierungs- und Flexibilitätssteigerungsziele erreicht, einschließlich Branchenwissen und einer soliden Vertrauensbasis. Wenn auch fast alle Provider diese höchste Stufe im Markt adressieren: Die Realisierung ist hoch komplex, so dass heute nur die wenigsten von ihnen sie umfänglich meistern können. Aber auch auf der Seite des Unternehmens zieht die Auslagerung komplexer Geschäftsprozessketten einen hohen Koordinierungsaufwand nach sich. Eine kompetente externe Beratung durch neutrale Consulting-Unternehmen ist angesichts der komplizierten Ausgangssituation sehr empfehlenswert.