Serie Identity- and Access-Management
Sicherer digitaler Geschäftsauftritt, Teil 3
Fortsetzung des Artikels von Teil 7
Expertenkommentar: Multi-Provider-Management
Kaum eine IT-Organisation kommt mit einem Zulieferer für einen bestimmten Dienst aus. Mit der Anzahl der Dienstleister steigt jedoch nicht nur die Auswahl, sondern auch der Verwaltungsaufwand. Multi-Provider-Management ist angetreten, die Auswahl des jeweiligen Dienstleisters weitgehend zu automatisieren und damit sowohl die Nutzerzufriedenheit als auch die Servicequalität zu steigern.
Das Analysten- und Beratungshaus IDC sieht angesichts dieses Anforderungsprofils Unternehmen in die Rolle eines Service-Brokers hineinwachsen. Vor der Umsetzung eines professionellen Multi-Provider-Managements steht eine eingehende Recherche an, welcher Provider welche Leistungen zu welchen Kosten bietet, wie verlässlich und transparent SLAs und Charge-Back-Rückzahlungen von den einzelnen Anbietern gehandhabt werden und wer intern welche Leistungen abrufen darf. Die Hauptzielrichtung eines professionell herausgebildeten Multi-Provider-Managements sollte darin bestehen, im laufenden Betrieb sämtliche Leistungen permanent zu verfolgen, dazu die Administration dieser Leistungen weitgehend zu automatisieren. In gleicher Weise müssen die Überwachungsprozesse greifen, ob die von den Providern zugesicherten SLAs tatsächlich eingehalten werden. Treten SLA-beeinträchtigende Fehler auf, müssen diese selbsttätig dem zuständigen Provider zur Erstanalyse zugewiesen werden. Ebenso automatisch muss das Analyseergebnis ins Multi-Provider-Managementsystem des Unternehmens einfließen, um bei Bedarf via Portal Folgeaufträge für den zuständigen Provider generieren zu können.
Damit ein leistungsfähiges Multi-Provider-Management organisationsweit in Szene gesetzt werden kann, muss an weiteren Stellschrauben gedreht werden. Unverzichtbar sind ein Servicekatalog unter Berücksichtigung von Beschaffungsprozessen und Freigabestufen sowie eine umfassende Configuration-Management-Database (CMDB) einschließlich Asset-Management. Nicht fehlen sollte ein kompetenter Berater, der für das hoch komplexe Gesamtprojekt von Anfang an die richtigen Weichen stellt.
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