Data Analytics
Detaillierte Einblicke für ein besseres Verstehen und Planen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Analytics-Einsatz in der Zukunft
Bereits jetzt eine wichtige Stütze im Alltagsgeschäft der Contact Center wird Data Analytics in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Deskriptive und prädiktive Analytics, die bereits jetzt fester Bestandteil in bestimmten Unternehmensprozessen sind, werden immer mehr durch präskriptive Analytics ergänzt werden. Mithilfe der ersten zwei werden so auch weiterhin Interaktionen beschrieben, Kundenbedürfnisse vorhergesagt und Fragen der Kunden antizipiert werden. Durch letzteres werden Mitarbeiter zunehmend Informationen und Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen erhalten.
Die Analytics-Software selbst wird ebenfalls immer weiterentwickelt. So können mit der Zeit immer mehr Details erfasst, komplexere Prognosen erstellt und genauere Handlungsempfehlungen gegeben werden. Gleichzeitig werden Unternehmen lernen, mit den Programmen richtig umzugehen. Im Moment ist der Einsatz von Analytics für viele Unternehmen noch mit vielen und aufwendigen Testphasen verbunden. Sie brauchen Zeit, um die richtigen Kriterien zu finden, unter deren Gesichtspunkt die Unmengen von strukturierten und unstrukturierten Daten am besten analysiert werden können, um nützliche Erkenntnisse zu gewinnen. Es ist ein Lernprozess, der je nach Branche einige Zeit dauern wird und die Rolle von Analysten und die von Analytics-Programmen nachhaltig verändern wird. Für Contact Center im Speziellen ist bereits abzusehen, dass Analytics-Programme bald in der Lage sein werden zu erklären, warum Probleme auftreten und wie sie behoben oder vermieden werden können.
Unternehmen, die es schaffen, das volle Potenzial von Analytics auszuschöpfen, werden sich so von ihren Wettbewerbern im Bereich „Kundenerlebnis“ deutlich abheben können. Es wird Ihnen helfen, ihre Kunden wirklich zu verstehen und diesen ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Ein weiterer wichtiger Trend im Analytics-Bereich wird die zunehmende Integration von Machine Learning und KI (Künstliche Intelligenz) sein. Mit ihrer Hilfe können Probleme schneller identifiziert und sofort Maßnahmen zur Lösung ergriffen werden, um so das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies betrifft auch allgemeine gesellschaftlichen Veränderungen, die Einfluss auf den Einsatz von Analytics haben. So prognostizieren beispielsweise HR-Experten, dass das Arbeiten von Zuhause aus zunehmen wird. Die aktuelle Covid-19-Krise hat diesen Prozess signifikant beschleunigt. Es kann davon ausgegangen werden, dass eine deutlich größere Anzahl von Unternehmen auch nach der Überwindung der Pandemie ihren Mitarbeitern das Arbeiten von Zuhause ermöglichen wird. Dies macht es Managern jedoch schwierig einen Überblick über die Aktivitäten ihrer Mitarbeiter zu behalten. Analytics, insbesondere dedizierte Desktop-Anwendungen, werden hier Unterstützung bieten.
Die Zukunft von Desktop-Analytics geht über den Überblick über die täglichen Aktivitäten der Mitarbeiter und die Sicherstellung von Produktivität und Servicekontinuität hinaus. KI-gestützte Anwendungen werden Einblick in die von Mitarbeitern verwendeten Programme liefern sowie Leerlauf- und Sperrzeiten des Computers hervorheben, so dass Produktivitätslücken identifiziert werden können. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit ihre Mitarbeiter noch gezielter zu unterstützen und die allgemeine Produktivität zu erhöhen.
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