Managed Services
Ein neuer Service-Ansatz
Hybride Arbeitsmodelle sind nicht nur eine Herausforderung für interne IT-Abteilungen, sondern erfordern auch bei externen IT-Partnern Flexibilität und neue Akzente in der Zusammenarbeit mit Unternehmen.
Aufgrund der Covid-19-Pandemie ist die Digitale Transformation in Unternehmen sehr schnell vorangekommen – insbesondere im Hinblick auf die Cloud. Zwar hatten viele Unternehmen schon zuvor auf die Cloud gesetzt, wie eine Rackspace-Umfrage unter rund 500 IT-Führungskräften in der EMEA-Region ergab; demnach hatten rund 74 Prozent der Befragten bereits mit der Entwicklung cloud-basierter Lösungen begonnen oder diese geplant. In den letzten zwei Jahre haben diese Schritte jedoch an Bedeutung gewonnen: Vielen Unternehmen wurde pandemiebedingt quasi aufgezwungen, Remote- und auch zunehmend hybride Arbeitsformen einzuführen. Transformationsprozesse, die ursprünglich mehrere Jahre gedauert hätten, wurden so innerhalb weniger Monate abgeschlossen.
Inzwischen erkennen immer mehr Arbeitgeber die Vorteile, die solche Modelle bieten. Beispielsweise lassen sich offene Stellen mit dezentral arbeitenden Mitarbeitenden mitunter schneller schließen. Bedarf ist gegeben: Denn aufgrund der Pandemie hatten Unternehmen ihre Personal-Ressourcen reduziert. Mittlerweile läuft vielerorts zwar die Personalakquise wieder und Unternehmen stellen neue Mitarbeitende ein. Doch an vielen Stellen sind die Teams immer noch kleiner, als es der Workload erfordert – IT-Abteilungen eingeschlossen. Letztere verfügen zwar über ein breites Wissen im Technologiebereich, doch fehlt ihnen oft das Fachwissen, das für einen Cloud-nativen Ansatz erforderlich ist. Da die Nutzung neuer Technologien durch Unternehmen immer komplexer wird und immer mehr Spezialwissen für deren Implementierung und ihren Betrieb erforderlich ist, wird es für die internen IT-Teams schwieriger, mitzuhalten.
Stichwort: Cloud-Nativität
Cloud-native Prozesse sind ein wichtiger Bestandteil, um Effizienz und Produktivität zu optimieren. So können Unternehmen beispielsweise neue Möglichkeiten zur Vermeidung veralteter, ineffizienter oder manueller Prozesse aufdecken. Das führt gegebenenfalls nicht nur zu einer höheren Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, sondern kann auch ein integraler Baustein bei der Etablierung eines agileren Produktentwicklungsprozesses und der Beschleunigung von Releases sein. Die Cloud-Nativität im Zusammenhang mit einem Drittanbieter zu erreichen, wird für Unternehmen in Zukunft wichtiger. Ein relevanter Aspekt dabei ist, dass Teams zunehmend auf DevOps-fokussierte Betriebsmodelle umstellen. Mit entsprechenden Ansätzen sind die Grenzen zwischen Infrastruktur und Anwendungen sowie zwischen „build“ und „operate“ etwas undeutlicher geworden.
Herkömmliche Managed Services können in diesen Umgebungen die Ziele der Kunden mitunter nur schwer erreichen. Gründe hierfür können sein, dass diese oftmals eine starre Struktur besitzen und sich auf den Betrieb der Infrastruktur konzentrieren. Sie haben aufgrund unflexibler Umfangs- und Vertragsstrukturen Schwierigkeiten, in Cloud-Umgebungen zu liefern. Gleichzeitig sind große monolithische Outsourcing-Verträge meist nicht in der Lage, die für eine moderne Cloud-Einführung erforderliche Flexibilität zu bieten. Das kann zu Stagnation und zu einer ineffizienten Nutzung von Cloud-Technologien führen. Moderne Managed Services sollten daher eine Kombination bieten aus operativer Expertise sowie flexiblen Cloud-nativen Services.
Eine Erweiterung des Teams
Es ist zudem ein Perspektivwechel auf Seiten der Managed Service Provider nötig: Sie sollten nicht nur mit, sondern auch für ihre Kunden arbeiten. Ein Punkt dabei ist, dass Managed Service Provider spezielle Kundenteams aufbauen, die mit den Geschäften ihrer Partner und Kunden vertraut sind. Ihre Position sollten sie nicht nur aus der Perspektive eines Außenstehenden betrachten – sie müssen vielmehr mit den Herausforderungen und Aufgaben ihrer Partner verschmelzen. Denn dadurch können sie quasi als Erweiterung des internen Teams arbeiten und nicht etwa als externe Dritte, denen es an Detailwissen über ein Projekt fehlt. Auf diese Weise sind sie in der Lage, transformative und auf Best-Practice basierende technische und betriebliche Dienstleistungen zu erbringen.
Managed Service Provider müssen zu Partnern werden, die als echte Erweiterung des Geschäfts ihrer Kunden und ihrer internen Teams fungieren können. Unternehmen können sich auf diese Weise mitunter langwierige und teure Rekrutierungen von Fachkräften ersparen.
Mahesh Desai ist Chief Relationship Officer bei Rackspace Technology
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